BÁO CÁO
Tổng hợp Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của UBND cấp xã và Trạm y tế cấp xã năm 2023
(Phê duyệt kèm theo Quyết định số 258/QĐ-UBND
ngày 16/4/2024 của UBND thành phố Nha Trang)
I. TỔNG QUAN VỀ QUÁ TRÌNH KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ
1. Căn cứ pháp lý
- Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
- Quyết định số 4831/QĐ-UBND ngày 24/12/2021 của UBND tỉnh Khánh Hòa về ban hành Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa giai đoạn 2021-2030;
- Quyết định số 2072/QĐ-UBND ngày 12/8/2014 của UBND tỉnh Khánh Hòa ban hành Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa;
- Quyết định số 42/QĐ-UBND ngày 19/01/2022 của UBND thành phố Nha Trang về ban hành Chương trình cải cách hành chính thành phố Nha Trang giai đoạn 2021-2030;
- Quyết định số 50/QĐ-UBND ngày 13/01/2023 của UBND thành phố Nha Trang ban hành Kế hoạch cải cách hành chính thành phố Nha Trang năm 2023;
- Kế hoạch số 4521/KH-UBND ngày 13/6/2023 của UBND thành phố Nha Trang về khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố năm 2023.
2. Quá trình triển khai khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng năm 2023 tại địa phương
Căn cứ Quy chế khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa (được ban hành kèm theo Quyết định số 2072/QĐ-UBND ngày 12/8/2014 của UBND tỉnh), Kế hoạch số 4521/KH-UBND ngày 13/6/2023 của UBND thành phố Nha Trang, Phòng Nội vụ đã thực hiện đấu thầu rộng rãi qua mạng để lựa chọn đơn vị thực hiện việc điều tra, khảo sát, kết quả đơn vị trúng thầu là Tổng công ty Bưu điện Việt Nam.
Các điều tra viên của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã được hướng dẫn chi tiết, cụ thể về phương pháp điều tra, khảo sát và cách thức xử lý những tình huống phát sinh trong quá trình khảo sát, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, hướng dẫn về các biểu mẫu điều tra, qua đó giúp việc điều tra được tiến hành thuận lợi hơn. UBND thành phố đã ban hành văn bản chỉ đạo các cơ quan, đơn vị là đối tượng điều tra thực hiện niêm yết nội dung thông báo về việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng năm 2023 tại trụ sở cơ quan, đơn vị; đồng thời thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để các tổ chức, cá nhân nắm thông tin và tích cực hỗ trợ công tác điều tra.
Việc điều tra, khảo sát được tiến hành từ ngày 24/10/2023 đến ngày 14/11/2023 với tổng số phiếu điều tra là 3.270 phiếu, trong đó 1.620 phiếu khảo sát đối với UBND cấp xã, 1.350 phiếu khảo sát đối với trạm y tế cấp xã và 300 phiếu khảo sát đối với 06 trường học thuộc thẩm quyền quản lý của thành phố, gồm 02 trường mầm non, 02 trường tiểu học, 02 trường trung học cơ sở (THCS).
Sau khi nhận được phiếu điều tra từ đơn vị nhà thầu, Phòng Nội vụ thành phố đã thực hiện phúc tra ngẫu nhiên với tỷ lệ tối thiểu 10% trên tổng số phiếu điều tra đối với từng cơ quan, đơn vị, tiến hành nhập dữ liệu điều tra, chuyển dữ liệu đến Sở Nội vụ để kết xuất dữ liệu phục vụ xây dựng báo cáo.
3. Đối tượng được đánh giá, đối tượng lấy ý kiến và tiêu chí khảo sát
3.1. Đối tượng được đánh giá
Căn cứ Kế hoạch số 4521/KH-UBND ngày 13/6/2023 của UBND thành phố Nha Trang, đối tượng được đánh giá mức độ hài lòng trong năm 2022 bao gồm:
- 27 UBND xã, phường trên địa bàn thành phố.
- 27 Trạm y tế xã, phường trên địa bàn thành phố.
- 06 đơn vị sự nghiệp giáo dục và đào tạo thuộc thẩm quyền quản lý của UBND thành phố (Trường mầm non Phước Long, Trường mầm non Vĩnh Ngọc, Trường tiểu học Phước Tân, Trường tiểu học Vĩnh Nguyên 1, Trường THCS Nguyễn Công Trứ và Trường THCS Lương Định Của).
Trong phạm vi Báo cáo này chỉ tổng hợp Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của UBND cấp xã và các Trạm y tế xã, phường; Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các đơn vị sự nghiệp giáo dục và đào tạo được tổng hợp trong báo cáo riêng.
3.2. Đối tượng được lấy ý kiến
Đối tượng được lấy ý kiến phục vụ khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng là các tổ chức, cá nhân có giao dịch thủ tục, công việc, sử dụng dịch vụ của cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập trong kỳ đánh giá, cụ thể:
- Đối với UBND cấp xã: Phòng Nội vụ thành phố đã kết xuất danh sách khách hàng giao dịch tại UBND các xã, phường trong 8 tháng đầu năm 2023 từ phần mềm Một cửa điện tử (không tính khách hàng thực hiện thủ tục hành chính lĩnh vực chứng thực), đồng thời xây dựng phương án phân bổ mẫu điều tra dựa trên số lượng khách hàng và lĩnh vực giao dịch; cung cấp cho đơn vị khảo sát để tiến hành điều tra xã hội học.
- Đối với các Trạm y tế cấp xã: điều tra viên thực hiện điều tra tại chỗ đối với khách hàng và người nhà bệnh nhân ngay tại Trạm y tế vào các ngày trong tuần và các đợt khám, chữa bệnh tập trung.
Trên cơ sở mẫu được phân bổ, các điều tra viên đã tiến hành điều tra thực tế, và đã thu thập đủ số lượng phiếu điều tra đối với các đơn vị, đạt yêu cầu đề ra.
3.3. Tiêu chí, bản câu hỏi khảo sát, đánh giá
a) Đối với UBND cấp xã, bản câu hỏi khảo sát, đánh giá gồm 06 tiêu chí:
- Tiếp cận dịch vụ
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung cấp thông tin tại cơ quan; mức độ khách hàng nhận biết và khai thác các kênh thông tin được cung cấp; chất lượng thông tin được cung cấp; sự tích cực và chủ động của cơ quan trong việc nắm bắt thông tin và giải đáp những vướng mắc của tổ chức, cá nhân.
- Điều kiện tiếp đón và phục vụ
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất, nơi làm việc của cơ quan; mức độ đáp ứng về phương tiện phục vụ cho khách hàng khi tiến hành giao dịch; sự thuận tiện và hiện đại trong tiếp đón và phục vụ khách hàng.
- Thủ tục hành chính
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc công khai thủ tục hành chính của cơ quan; về thành phần hồ sơ của thủ tục hành chính; thời gian và số lần đi lại để hoàn chỉnh bộ hồ sơ và được cơ quan tiếp nhận chính thức.
- Sự phục vụ của cán bộ, công chức
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố: thời gian chờ đợi để được tiếp nhận hồ sơ; sự công bằng trong tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân; thái độ giao tiếp và thái độ đối với công việc; năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức; sự liêm khiết của cán bộ, công chức.
- Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên các yếu tố: việc yêu cầu bổ sung hồ sơ; việc hướng dẫn khách hàng tra cứu thông tin, tìm hiểu về tiến độ giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
- Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung cấp các thông tin cần thiết theo quy định để khách hàng có thể gửi phản ánh, kiến nghị; mức độ thuận tiện khi khách hàng thực hiện phản ánh, kiến nghị; kết quả giải quyết các phản ánh, kiến nghị.
Bản câu hỏi dành cho UBND cấp xã gồm 29 câu hỏi chính và 20 câu hỏi phụ, trong đó 02 câu đầu tiên (không đánh số thứ tự) giúp xác định cơ quan được đánh giá và nội dung công việc mà khách hàng đã giao dịch. Từ câu 1 đến câu 25 đo lường cảm nhận của khách hàng trên 06 tiêu chí khảo sát. Câu 26 đo lường cảm nhận chung nhất của khách hàng về sự phục vụ của UBND cấp xã. Câu 27 là câu hỏi nhằm đánh giá mức độ mong muốn cơ quan tập trung ưu tiên nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ công. Câu 28 là các câu hỏi được thiết kế mở, giúp khách hàng phản ánh chi tiết hơn về những điểm không hài lòng, những khó khăn khi giao dịch tại UBND cấp xã, đồng thời đưa ra những góp ý để nâng cao chất lượng phục vụ của UBND cấp xã trong thời gian tới. Câu 29 cho biết các thông tin nhân khẩu học, phục vụ việc phân tích kết quả khi cần thiết.
b) Đối với Trạm y tế cấp xã, bản câu hỏi khảo sát, đánh giá gồm 05 tiêu chí:
- Tiếp cận dịch vụ
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung cấp thông tin tại đơn vị; sự đầy đủ, chu đáo trong việc hướng dẫn cách thức sử dụng dịch vụ, giá, phí dịch vụ; việc bố trí lịch trực của cán bộ, nhân viên; thủ tục hồ sơ cần thực hiện tại Trạm y tế.
- Điều kiện tiếp đón và phục vụ
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về việc chuyển viện, chuyển cấp cứu từ Trạm y tế lên tuyến trên; điều kiện, tiện nghi phục vụ tại các khu vực chức năng và khu vực cung cấp dịch vụ tại Trạm y tế.
- Sự phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự công bằng trong việc đối xử của cán bộ, nhân viên y tế đối với khách hàng; thời gian khách hàng phải chờ đợi để được khám, chữa bệnh, cấp thuốc; thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ, nhân viên y tế; tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc; sự liêm khiết của cán bộ, nhân viên y tế.
- Kết quả dịch vụ
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về cách thức thăm, khám bệnh; sự an tâm của khách hàng về kết quả thăm, khám bệnh; sự tận tâm, chu đáo trong việc tư vấn về sức khỏe cho khách hàng; việc cấp phát thuốc tại Trạm y tế.
- Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi
Tiêu chí này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sự chủ động, cầu thị của cán bộ, nhân viên y tế trong giao tiếp với khách hàng, việc cung cấp các thông tin cần thiết theo quy định để khách hàng có thể gửi phản ánh, kiến nghị.
Bản câu hỏi dành cho Trạm y tế cấp xã gồm 25 câu hỏi chính và 22 câu hỏi phụ, trong đó 02 câu đầu tiên (không đánh số thứ tự) giúp xác định đơn vị được đánh giá và dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng. Từ câu 1 đến câu 21 đo lường cảm nhận của khách hàng trên 05 tiêu chí khảo sát, đánh giá. Câu 22 đo lường cảm nhận chung nhất của khách hàng về sự phục vụ của Trạm y tế. Câu 23 là câu hỏi nhằm đánh giá mức độ mong muốn cơ quan tập trung ưu tiên nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Câu 24 là câu hỏi được thiết kế mở, giúp khách hàng phản ánh chi tiết những điểm không hài lòng tại Trạm y tế; đồng thời đưa ra những góp ý để nâng cao chất lượng phục vụ của Trạm y tế trong thời gian tới. Câu 25 cho biết các thông tin nhân khẩu học, phục vụ việc phân tích phương sai khi cần thiết.
4. Thang đo và Chỉ số hài lòng (SIPS)
Thực hiện theo Quy chế được UBND tỉnh ban hành, các tiêu chí, tiêu chí thành phần được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 đến 5, trong đó mức 1 tương ứng với mức đánh giá thấp nhất, mức 5 tương ứng với mức đánh giá cao nhất.
Mức độ đánh giá đạt được trên mỗi tiêu chí, tiêu chí thành phần và kết quả chung theo các khoảng tương ứng như sau:
Mức
|
Kém
|
Yếu
|
Trung bình
|
Khá
|
Tốt
|
Điểm số
|
1 - 1,8
|
1,81 - 2,6
|
2,61 - 3,4
|
3,41 - 4,2
|
4,21 - 5
|
Trên cơ sở mức độ đánh giá đạt được, việc xác định chỉ số hài lòng thực hiện theo công thức sau:
SIPS = x 100%
Trong đó:
SIPS: Chỉ số hài lòng
p: Mức đánh giá thực tế đạt được (trung bình)
P: Mức đánh giá cao nhất
Mức
|
Kém
|
Yếu
|
Trung bình
|
Khá
|
Tốt
|
Chỉ số % tương ứng
|
Dưới 36%
|
36,1 - 52%
|
52,1 - 68%
|
68,1 - 84%
|
Trên 84%
|
II. CHỈ SỐ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI UBND CẤP XÃ
1. Quy mô và đặc điểm mẫu điều tra xã hội học
1.1. Quy mô mẫu
Theo Kế hoạch số 4521/KH-UBND ngày 13/6/2023 của UBND thành phố Nha Trang, quy mô mẫu điều tra đối với từng UBND xã, phường là 60 mẫu, tổng số phiếu thu được là 1.620 phiếu, cụ thể như sau:
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
UBND phường Lộc Thọ
|
60
|
3,7
|
3,7
|
3,7
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
60
|
3,7
|
3,7
|
7,4
|
UBND phường Phước Hải
|
60
|
3,7
|
3,7
|
11,1
|
UBND phường Phước Hòa
|
60
|
3,7
|
3,7
|
14,8
|
UBND phường Phước Long
|
60
|
3,7
|
3,7
|
18,5
|
UBND phường Phước Tân
|
60
|
3,7
|
3,7
|
22,2
|
UBND phường Phước Tiến
|
60
|
3,7
|
3,7
|
25,9
|
UBND phường Phương Sài
|
60
|
3,7
|
3,7
|
29,6
|
UBND phường Phương Sơn
|
60
|
3,7
|
3,7
|
33,3
|
UBND phường Tân Lập
|
60
|
3,7
|
3,7
|
37,0
|
UBND phường Vạn Thắng
|
60
|
3,7
|
3,7
|
40,7
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
60
|
3,7
|
3,7
|
44,4
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
60
|
3,7
|
3,7
|
48,1
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
60
|
3,7
|
3,7
|
51,9
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
60
|
3,7
|
3,7
|
55,6
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
60
|
3,7
|
3,7
|
59,3
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
60
|
3,7
|
3,7
|
63,0
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
60
|
3,7
|
3,7
|
66,7
|
UBND phường Xương Huân
|
60
|
3,7
|
3,7
|
70,4
|
UBND xã Phước Đồng
|
60
|
3,7
|
3,7
|
74,1
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
60
|
3,7
|
3,7
|
77,8
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
60
|
3,7
|
3,7
|
81,5
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
60
|
3,7
|
3,7
|
85,2
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
60
|
3,7
|
3,7
|
88,9
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
60
|
3,7
|
3,7
|
92,6
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
60
|
3,7
|
3,7
|
96,3
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
60
|
3,7
|
3,7
|
100,0
|
Tổng
|
1620
|
100,0
|
100,0
|
|
1.2. Đặc điểm mẫu
Lĩnh vực
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Tư pháp
|
1326
|
81,9
|
81,9
|
81,9
|
Lao động - Thương binh và Xã hội
|
291
|
18,0
|
18,0
|
99,8
|
Các lĩnh vực khác
|
3
|
0,2
|
0,2
|
100,0
|
Total
|
1620
|
100,0
|
100,0
|
|
Đối tượng
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Đại diện tổ chức, cơ quan hành chính/sự nghiệp
|
2
|
0,1
|
0,1
|
0,1
|
Cá nhân/hộ gia đình
|
1618
|
99,9
|
99,9
|
100,0
|
Total
|
1620
|
100,0
|
100,0
|
|
Giới tính
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Nam
|
797
|
49,2
|
49,2
|
49,2
|
Nữ
|
823
|
50,8
|
50,8
|
100,0
|
Total
|
1620
|
100,0
|
100,0
|
|
Tuổi
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
18-29
|
170
|
10,5
|
10,5
|
10,5
|
30-39
|
511
|
31,5
|
31,6
|
42,1
|
40-49
|
380
|
23,5
|
23,5
|
65,5
|
50-60
|
316
|
19,5
|
19,5
|
85,1
|
>60
|
242
|
14,9
|
14,9
|
100,0
|
Total
|
1619
|
99,9
|
100,0
|
|
|
Missing
|
1
|
|
|
|
Trình độ học vấn
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Tiểu học
|
99
|
6,1
|
6,1
|
6,1
|
Cấp II
|
269
|
16,6
|
16,6
|
22,7
|
Cấp III
|
429
|
26,5
|
26,5
|
49,2
|
Trung cấp
|
112
|
6,9
|
6,9
|
56,1
|
CĐ, ĐH
|
541
|
33,4
|
33,4
|
89,5
|
Trên đại học
|
35
|
2,2
|
2,2
|
91,7
|
Khác
|
135
|
8,3
|
8,3
|
100,0
|
Total
|
1620
|
100,0
|
100,0
|
|
Nghề nghiệp
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Nội trợ, lao động tự do
|
517
|
31,9
|
31,9
|
31,9
|
Sinh viên
|
12
|
0,7
|
0,7
|
32,7
|
Công nhân
|
116
|
7,2
|
7,2
|
39,8
|
Nông dân
|
12
|
0,7
|
0,7
|
40,6
|
Nhân viên văn phòng
|
184
|
11,4
|
11,4
|
51,9
|
Cán bộ, công chức, viên chức
|
142
|
8,8
|
8,8
|
60,7
|
Kinh doanh, buôn bán
|
256
|
15,8
|
15,8
|
76,5
|
Nghỉ hưu
|
131
|
8,1
|
8,1
|
84,6
|
Khác
|
249
|
15,4
|
15,4
|
100,0
|
Total
|
1619
|
99,9
|
100,0
|
|
|
Missing
|
1
|
|
|
|
1.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thống kê
Cronbach's Alpha
|
N of Items
|
,815
|
6
|
Toàn bộ dữ liệu kết quả chỉ số hài lòng đều được kiểm định độ tin cậy thống kê với với kết quả bảo đảm độ tin cậy theo yêu cầu: hệ số Cronbach alpha là 0,815 (từ 0,5 - 0,95 là đạt yêu cầu).
2. Chỉ số hài lòng chung
Chỉ số hài lòng chung của từng đơn vị và chỉ số hài lòng trung bình của UBND cấp xã năm 2023 như sau:
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
TC
|
ĐK
|
HC
|
PV
|
KQ
|
TT
|
SIPS
2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
89,00
|
86,33
|
85,44
|
90,67
|
99,00
|
97,50
|
91,34
|
+9,90
|
2
|
UBND phường Phước Hải
|
74,25
|
87,83
|
96,44
|
96,39
|
93,00
|
97,67
|
90,93
|
+6,67
|
3
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
89,17
|
93,17
|
91,22
|
87,39
|
89,33
|
91,50
|
90,30
|
+8,74
|
4
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
82,08
|
81,33
|
92,56
|
95,00
|
92,67
|
98,00
|
90,27
|
+1,28
|
5
|
UBND phường Tân Lập
|
84,08
|
89,33
|
88,22
|
90,11
|
93,67
|
95,17
|
90,10
|
-0,54
|
6
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
88,37
|
88,50
|
94,89
|
92,89
|
87,11
|
87,00
|
89,79
|
+11,12
|
7
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
84,17
|
83,17
|
91,22
|
93,11
|
92,78
|
93,17
|
89,60
|
+8,66
|
8
|
UBND phường Lộc Thọ
|
79,83
|
88,33
|
86,67
|
87,83
|
92,56
|
97,83
|
88,84
|
+5,67
|
9
|
UBND phường Phương Sài
|
84,92
|
89,50
|
85,89
|
94,11
|
94,33
|
81,83
|
88,43
|
+9,82
|
10
|
UBND phường Phước Hòa
|
83,08
|
89,67
|
86,56
|
88,94
|
89,56
|
92,67
|
88,41
|
+9,58
|
11
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
90,08
|
82,83
|
86,78
|
87,89
|
93,22
|
88,83
|
88,27
|
-3,98
|
12
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
85,92
|
83,83
|
83,56
|
89,94
|
87,33
|
96,33
|
87,82
|
+4,92
|
13
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
72,58
|
87,00
|
93,89
|
88,33
|
89,67
|
94,67
|
87,69
|
+9,61
|
14
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
82,42
|
83,50
|
83,67
|
86,72
|
89,44
|
92,67
|
86,40
|
+11,73
|
15
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
70,58
|
89,17
|
86,00
|
88,17
|
88,44
|
91,33
|
85,62
|
-4,89
|
16
|
UBND phường Phước Long
|
78,83
|
84,50
|
86,89
|
90,89
|
87,89
|
82,67
|
85,28
|
+6,47
|
17
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
72,92
|
83,17
|
84,56
|
88,83
|
89,44
|
91,83
|
85,12
|
-2,80
|
18
|
UBND phường Phương Sơn
|
78,92
|
85,83
|
84,67
|
88,89
|
88,78
|
83,33
|
85,07
|
+6,43
|
19
|
UBND phường Phước Tân
|
63,17
|
87,17
|
87,56
|
92,67
|
91,11
|
87,17
|
84,81
|
+2,10
|
20
|
UBND phường Phước Tiến
|
76,00
|
82,17
|
84,89
|
88,33
|
87,56
|
89,83
|
84,80
|
+3,91
|
21
|
UBND phường Vạn Thắng
|
67,25
|
85,33
|
85,44
|
88,44
|
88,78
|
89,33
|
84,10
|
-2,97
|
22
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
79,17
|
80,83
|
80,89
|
84,44
|
87,56
|
89,83
|
83,79
|
+4,70
|
23
|
UBND xã Phước Đồng
|
72,33
|
85,67
|
83,22
|
86,67
|
86,11
|
88,17
|
83,69
|
-0,98
|
24
|
UBND phường Xương Huân
|
83,33
|
74,50
|
78,78
|
83,83
|
85,11
|
89,33
|
82,48
|
+0,77
|
25
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
70,58
|
77,67
|
82,33
|
87,17
|
86,56
|
85,00
|
81,55
|
+3,21
|
26
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
73,50
|
80,33
|
80,89
|
82,89
|
82,78
|
85,00
|
80,90
|
-5,17
|
27
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
63,92
|
72,83
|
76,56
|
81,28
|
84,67
|
79,17
|
76,40
|
-6,64
|
Trung bình chung toàn thành phố
|
78,54
|
84,57
|
86,28
|
88,96
|
89,57
|
90,25
|
86,36
|
+3,60
|
Ghi chú
TC
|
Tiếp cận dịch vụ
|
ĐK
|
Điều kiện tiếp đón, phục vụ
|
HC
|
Thủ tục hành chính
|
PV
|
Sự phục vụ của cán bộ, công chức
|
KQ
|
Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
|
TT
|
Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi
|
SIPS
|
Chỉ số hài lòng
|
Kết quả khảo sát cho thấy UBND xã Vĩnh Hiệp được khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng 91,34%, 02 đơn vị tiếp theo là UBND phường Phước Hải, UBND xã Vĩnh Ngọc với chỉ số hài lòng chung đều trên 90%. Năm 2023, có 21 đơn vị có chỉ số hài lòng đạt mức tốt (trên 84%), trong đó 05 đơn vị đạt trên 90%; UBND phường Vĩnh Hòa có chỉ số hài lòng thấp nhất và đạt dưới 80% (theo Kết luận số 91-KL/TU ngày 18/10/2022 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy: đơn vị có chỉ số hài lòng dưới 80% không được xếp loại tốt về cải cách hành chính).
Chỉ số hài lòng trung bình của UBND cấp xã năm 2023 đạt 86,36%, tăng 3,6% so với đợt khảo sát năm 2022 và đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). Có 21/27 đơn vị có chỉ số hài lòng chung vượt mục tiêu đề ra. 13 đơn vị có chỉ số hài lòng chung thấp hơn mức trung bình toàn thành phố, trong đó thấp nhất là UBND phường Vĩnh Hòa chỉ đạt 76,40% (trong đợt khảo sát năm 2022, UBND phường Vĩnh Hòa có chỉ số hài lòng chung xếp thứ 11/27 đơn vị cấp xã). Có sự chênh lệch khá lớn giữa 02 đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất (14,94%). 20/27 đơn vị cấp xã có chỉ số hài lòng chung tăng so với năm 2022, trong đó tăng cao nhất là UBND phường Vĩnh Hải (+11,73% và năm 2022 thì UBND Vĩnh Hải có chỉ số hài lòng thấp nhất). 07/27 UBND cấp xã có chỉ số hài lòng năm 2023 giảm so với năm 2022, đơn vị giảm nhiều nhất là UBND phường Vĩnh Hòa (-6,64%).
Phân tích chỉ số hài lòng trung bình trên 6 tiêu chí cho thấy tiêu chí tiếp cận dịch vụ là tiêu chí đạt thấp nhất (78,54%), cao nhất là tiêu chí tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi (90,25%). Tất cả 06 tiêu chí khảo sát đều có chỉ số hài lòng tăng với năm 2022, tăng nhiều nhất là tiêu chí điều kiện tiếp đón và phục vụ (+9,79%), tiếp đến là tiêu chí tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi (+6,92%), tiêu chí thủ tục hành chính chỉ tăng 0,29%, cho thấy thủ tục hành chính chưa có nhiều chuyển biến, chưa tạo thuận lợi hơn cho tổ chức, công dân so với năm 2022.
3. Chỉ số hài lòng trên từng tiêu chí
3.1. Tiếp cận dịch vụ
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
91,2
|
90,08
|
-1,12
|
2
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
67,67
|
89,17
|
+21,5
|
3
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
77,4
|
89,08
|
+11,68
|
4
|
UBND phường Vạn Thắng
|
74,2
|
88,37
|
+14,17
|
5
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
73,93
|
85,92
|
+11,99
|
6
|
UBND phường Phương Sài
|
72,27
|
84,92
|
+12,65
|
7
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
65,73
|
84,17
|
+18,44
|
8
|
UBND phường Tân Lập
|
91,4
|
84,08
|
-7,32
|
9
|
UBND phường Xương Huân
|
76,6
|
83,33
|
+6,73
|
10
|
UBND phường Phước Hòa
|
74,13
|
83,08
|
+8,95
|
11
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
67,80
|
82,42
|
+14,62
|
12
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
87,33
|
82,08
|
-5,25
|
13
|
UBND phường Lộc Thọ
|
80,90
|
79,83
|
-1,07
|
14
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
72,07
|
79,17
|
+7,1
|
15
|
UBND phường Phương Sơn
|
72,13
|
78,92
|
+6,79
|
16
|
UBND phường Phước Long
|
75,40
|
78,83
|
+3,43
|
17
|
UBND phường Phước Tiến
|
58,60
|
76,00
|
+17,4
|
18
|
UBND phường Phước Hải
|
79,00
|
74,25
|
-4,75
|
19
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
74,00
|
73,50
|
-0,5
|
20
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
86,33
|
72,92
|
-13,41
|
21
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
77,07
|
72,58
|
-4,49
|
22
|
UBND xã Phước Đồng
|
82,40
|
72,33
|
-10,07
|
23
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
90,20
|
70,58
|
-19,62
|
24
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
64,33
|
70,58
|
+6,25
|
25
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
73,13
|
67,25
|
-5,88
|
26
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
76,80
|
63,92
|
-12,88
|
27
|
UBND phường Phước Tân
|
74,60
|
63,17
|
-11,43
|
|
Trung bình chung
|
76,17
|
78,54
|
+2,37
|
UBND xã Vĩnh Phương được khách hàng đánh giá cao nhất về tiếp cận dịch vụ với chỉ số hài lòng đạt 90,08% (mức tốt), tuy nhiên chỉ số có giảm so với năm 2022; 07 đơn vị tiếp theo có chỉ số về tiếp cận dịch vụ cũng đạt mức tốt là Vĩnh Ngọc, Vĩnh Hiệp, Vạn Thắng, Vĩnh Thái, Phương Sài, Vĩnh Thạnh, Tân Lập; 19 đơn vị có chỉ số về tiếp cận dịch vụ mức khá và 03 đơn vị đạt mức trung bình, thấp nhất là Phước Tân (63,17%). Có sự chênh lệch rất lớn giữa 02 đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất (26,91%). 14/27 đơn vị có chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ tăng so với năm 2022, tăng cao nhất là Vĩnh Ngọc (+ 21,5%) và 13 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là Vĩnh Thọ (-19,62%).
Chỉ số trung bình về tiếp cận dịch vụ của UBND cấp xã trong năm 2023 tăng 2,37% so với năm 2022 nhưng chỉ đạt 78,54% (mức khá), thấp hơn mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). Chỉ có 08 đơn vị có chỉ số hài lòng đạt mục tiêu ở tiêu chí này.
Khảo sát về việc cung cấp thông tin tại UBND cấp xã (Thông tin thủ tục hành chính/công việc; Các mẫu đơn, tờ khai; Bộ hồ sơ mẫu; Hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến qua mạng Internet; Hướng dẫn sử dụng dịch vụ bưu chính công ích; Thời gian làm việc của Bộ phận một cửa; Các tiện ích khác liên quan như: tra cứu hồ sơ, thanh toán trực tuyến, khai thác kết quả giải quyết bản điện tử,…), có 234 khách hàng (14,4%) cho biết thông tin được cung cấp chưa đầy đủ, sơ sài hoặc hoàn toàn không có thông tin (tập trung ở Phước Tân, Vạn Thắng); còn lại phần lớn khách hàng đánh giá các thông tin được cung cấp đầy đủ.
Đa số UBND cấp xã đã niêm yết công khai thông tin về Bộ thủ tục hành chính, biểu mẫu, phí, lệ phí, tuy nhiên các thông tin về tra cứu hồ sơ, thanh toán trực tuyến, hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến, hướng dẫn sử dụng dịch vụ bưu chính công ích được cung cấp còn rất hạn chế.
Về hình thức cung cấp thông tin tại UBND cấp xã (Bảng niêm yết tại Bộ phận một cửa; Hội nghị, cuộc họp, đối thoại; Cung cấp tài liệu tại Bộ phận một cửa; Băng rôn, panô tuyên truyền; Công chức giới thiệu, hướng dẫn; Qua email, tin nhắn, các ứng dụng di động; Website, mạng xã hội; Màn hình thông báo tại cơ quan; Báo, đài, loa truyền thanh; Tờ rơi hướng dẫn; Email, tin nhắn; Zalo, Facebook…), 34,6% khách hàng cho biết UBND cấp xã cung cấp thông tin thông qua từ 01 đến 03 hình thức, tỷ lệ khách hàng cho biết thông tin được cung cấp từ 04 hình thức trở lên là 65,4%, tỷ lệ này tăng rất nhiều so với năm 2022, cho thấy sự nỗ lực của các đơn vị trong việc đa dạng hóa các hình thức cung cấp thông tin đến tổ chức, cá nhân. Tổng hợp chung, có 95,4% khách hàng hài lòng với việc cung cấp thông tin tại UBND cấp xã (nhận xét các hình thức cung cấp thông tin đa dạng, dễ tiếp cận).
Khi gặp vướng mắc về thủ tục hành chính hoặc cách thức đăng ký, sử dụng dịch vụ hành chính công, 96,01% khách hàng cho biết được UBND cấp xã giải đáp, hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, chỉ có 0,37% cho biết không được giải đáp hoặc giải đáp sơ sài. Tỷ lệ này tương đồng so với năm 2022.
99,1% khách hàng cho biết khi tiếp nhận hồ sơ đầu vào, cán bộ, công chức cấp xã đã chủ động trao đổi và cung cấp thêm những thông tin liên quan cho khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin cần thiết khi thực hiện thủ tục hành chính, tỷ lệ này tăng so với năm 2022. Chỉ có 0,9% cho biết không có hoặc rất ít khi được cán bộ, công chức chủ động cung cấp thêm thông tin.
3.2. Điều kiện tiếp đón, phục vụ
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
79,17
|
93,17
|
+14,00
|
2
|
UBND phường Phước Hòa
|
61,33
|
89,67
|
+28,34
|
3
|
UBND phường Phương Sài
|
68,83
|
89,50
|
+20,67
|
4
|
UBND phường Tân Lập
|
91,5
|
89,33
|
-2,17
|
5
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
83,5
|
89,17
|
+5,67
|
6
|
UBND phường Vạn Thắng
|
93
|
88,50
|
-4,50
|
7
|
UBND phường Lộc Thọ
|
80,67
|
88,33
|
+7,66
|
8
|
UBND phường Phước Hải
|
82
|
87,83
|
+5,83
|
9
|
UBND phường Phước Tân
|
76,17
|
87,17
|
+11,00
|
10
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
49,67
|
87,00
|
+37,33
|
11
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
68,17
|
86,33
|
+18,16
|
12
|
UBND phường Phương Sơn
|
67,83
|
85,83
|
+18,00
|
13
|
UBND xã Phước Đồng
|
71,83
|
85,67
|
+13,84
|
14
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
61
|
85,33
|
+24,33
|
15
|
UBND phường Phước Long
|
64
|
84,50
|
+20,50
|
16
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
78,83
|
83,83
|
+5,00
|
17
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
62,67
|
83,50
|
+20,83
|
18
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
70,5
|
83,17
|
+12,67
|
19
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
73,33
|
83,17
|
+9,84
|
20
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
92,33
|
82,83
|
-9,50
|
21
|
UBND phường Phước Tiến
|
88
|
82,17
|
-5,83
|
22
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
78,33
|
81,33
|
+3,00
|
23
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
74,83
|
80,83
|
+6,00
|
24
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
82,17
|
80,33
|
-1,84
|
25
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
63,83
|
77,67
|
+13,84
|
26
|
UBND phường Xương Huân
|
80,67
|
74,50
|
-6,17
|
27
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
74,83
|
72,83
|
-2,00
|
|
Trung bình chung
|
74,78
|
84,57
|
+9,79
|
Ở tiêu chí điều kiện đón tiếp và phục vụ, UBND xã Vĩnh Ngọc được khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng cao 93,17% (mức tốt), ngoài ra có 14 đơn vị khác cũng có chỉ số đạt mức tốt (năm 2022 chỉ có 04 đơn vị có chỉ số đạt mức tốt ở tiêu chí này), còn lại 12 đơn vị có chỉ số đạt mức khá, không có đơn vị nào đạt mức trung bình. Đơn vị đạt thấp nhất là UBND phường Vĩnh Hòa với 72,83%. Có sự chênh lệch lớn giữa 02 đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất (20,34%).20/27 đơn vị có chỉ số hài lòng về điều kiện tiếp đón và phục vụ tăng so với năm 2022, trong đó 13 đơn vị tăng trên 10%, tăng nhiều nhất là Vĩnh Phước (+37,33%); 07 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, trong đó Vĩnh Phương giảm nhiều nhất (-9,5%).
Chỉ số trung bình về điều kiện tiếp đón và phục vụ của UBND cấp xã đạt 84,57%, tăng 9,79% so với năm 2022 và đạt mục tiêu đề ra năm 2023 (trên 84%); 15/27 đơn vị cấp xã đạt mục tiêu đề ra.
Khi đến giao dịch tại UBND cấp xã, 89,44% khách hàng nhận xét Bộ phận một cửa rộng rãi, tiện nghi, khang trang và 0,62% nhận xét phòng làm việc còn chật hẹp, chưa thuận tiện, thiếu tiện nghi. So với năm 2022, Bộ phận Một cửa đã được các đơn vị cấp xã quan tâm, đầu tư khang trang, hiện đại, bổ sung đầy đủ trang thiết bị hơn, do đó nhận được đánh giá tích cực hơn từ khách hàng.
Về việc bố trí trang thiết bị tại Bộ phận một cửa (Ghế ngồi chờ, bàn viết hồ sơ và văn phòng phẩm; Quạt hoặc máy lạnh; Nước uống cho khách đến giao dịch; Bảng niêm yết, thông báo thông tin; Máy lấy số xếp hàng tự động, màn hình thông báo số thứ tự; Máy tính tra cứu thủ tục, thông tin hồ sơ; Máy scan (quét) hoặc máy photocopy hồ sơ…), 98,58% khách hàng hài lòng, chỉ có 1,42% khách hàng đánh giá việc bố trí các trang thiết bị của UBND cấp xã còn thiếu thốn, chưa thuận tiện hoặc hầu như không có gì.
Hầu hết khách hàng (99,9%) cảm thấy vị trí ngồi làm việc với công chức tại Bộ phận một cửa tương đối thoải mái hoặc rất thuận tiện. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đưa ra một số ý kiến về những trang thiết bị cần bổ sung tại Bộ phận Một cửa UBND cấp xã để tạo thuận lợi hơn cho người dân, doanh nghiệp khi giao dịch, cụ thể như sau:
Trong các đơn vị được khảo sát thì Vạn Thắng, Phước Tiến, Phước Tân. Phước Long, Xương Huân, Vĩnh Phước, Vĩnh Hòa là những đơn vị mà khách hàng đề nghị bổ sung nhiều trang thiết bị nhất (chủ yếu là máy lấy số thứ tự, máy tra cứu thông tin, máy scan (quét), máy photocopy). Ngoài ra, Vĩnh Hòa cũng được nhiều khách hàng đề nghị bổ sung thêm nước uống cho khách đến giao dịch.
3.3. Thủ tục hành chính
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
UBND phường Phước Hải
|
81,8
|
96,44
|
+14,64
|
2
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
85,62
|
94,89
|
+9,27
|
3
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
84,58
|
93,89
|
+9,31
|
4
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
90,08
|
92,56
|
+2,48
|
5
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
86,8
|
91,22
|
+4,42
|
6
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
84,1
|
91,22
|
+7,12
|
7
|
UBND phường Tân Lập
|
85,1
|
88,22
|
+3,12
|
8
|
UBND phường Phước Tân
|
84,67
|
87,56
|
+2,89
|
9
|
UBND phường Phước Long
|
83,25
|
86,89
|
+3,64
|
10
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
94,25
|
86,78
|
-7,47
|
11
|
UBND phường Lộc Thọ
|
82,52
|
86,67
|
+4,15
|
12
|
UBND phường Phước Hòa
|
82,55
|
86,56
|
+4,01
|
13
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
91,83
|
86,00
|
-5,83
|
14
|
UBND phường Phương Sài
|
85,7
|
85,89
|
+0,19
|
15
|
UBND phường Vạn Thắng
|
92
|
85,44
|
-6,56
|
16
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
84,03
|
85,44
|
+1,41
|
17
|
UBND phường Phước Tiến
|
85,13
|
84,89
|
-0,24
|
18
|
UBND phường Phương Sơn
|
85,98
|
84,67
|
-1,31
|
19
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
92,65
|
84,56
|
-8,09
|
20
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
77,4
|
83,67
|
+6,27
|
21
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
86,27
|
83,56
|
-2,71
|
22
|
UBND xã Phước Đồng
|
90
|
83,22
|
-6,78
|
23
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
83,35
|
82,33
|
-1,02
|
24
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
83,67
|
80,89
|
-2,78
|
25
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
91,17
|
80,89
|
-10,28
|
26
|
UBND phường Xương Huân
|
82,15
|
78,78
|
-3,37
|
27
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
85
|
76,56
|
-8,44
|
|
Trung bình chung
|
85,99
|
86,28
|
+0,29
|
Ở tiêu chí thủ tục hành chính, UBND phường Phước Hải là đơn vị được đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng rất cao (96,44%), có 19 đơn vị đạt mức tốt ở tiêu chí này, 08 đơn vị còn lại đạt mức khá, không có đơn vị nào đạt mức trung bình. Thấp nhất vẫn là UBND phường Vĩnh Hòa với 76,56%. Có sự chênh lệch lớn giữa 02 đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất (19,89%). 14/27 đơn vị có chỉ số tăng so với năm 2022, trong đó tăng nhiều nhất cũng chính là UBND phường Phước Hải (+14,64%), 13 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, trong đó UBND xã Vĩnh Lương giảm nhiều nhất (-10,28%). UBND xã Vĩnh Phương là đơn vị dẫn đầu ở tiêu chí này năm 2022 thì trong năm 2023 đã giảm 09 bậc, xếp thứ 10/27.
Chỉ số hài lòng trung bình về thủ tục hành chính của UBND cấp xã là 86,28%, tăng không đáng kể (+0,29) so với năm 2022, đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). 19/27 đơn vị cấp xã đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này.
Tổng hợp kết quả khảo sát, đa số khách hàng (95,7%) hài lòng về việc niêm yết thủ tục hành chính tại Bộ phận Một cửa UBND cấp xã (thủ tục được niêm yết khá đầy đủ hoặc rõ ràng, đầy đủ, dễ tra cứu), chỉ có 0,74% khách hàng cho biết có niêm yết nhưng việc tra cứu còn bất tiện hoặc cho biết không thấy niêm yết. Qua đó có thể thấy việc niêm yết thủ tục hành chính tại UBND cấp xã đảm bảo nội dung, đầy đủ, rõ ràng, tạo thuận lợi cho khách hàng khi nộp hồ sơ thủ tục hành chính hơn so với năm 2022.
Đánh giá về thành phần hồ sơ phải nộp khi thực hiện thủ tục hành chính, đa số khách hàng cho biết thành phần hồ sơ đơn giản, hợp lý, ít giấy tờ; chỉ có 1,17% khách hàng cho biết nhiều giấy tờ không cần thiết, không thực tế, phức tạp, tỷ lệ này giảm so với năm 2022.
Ngoài ra chỉ có 0,49% khách hàng (08 trường hợp ở Ngọc Hiệp, Phước Long, Phước Tân, Vạn Thạnh, Vĩnh Thọ, Xương Huân, Vĩnh Phương) cho biết, vẫn còn trường hợp yêu cầu nộp các giấy tờ không quy định trong thủ tục hành chính. Tỷ lệ này không cao nhưng cho thấy vẫn còn tình trạng công chức tiếp nhận hồ sơ thực hiện không đúng quy định hiện hành về cơ chế một cửa, một cửa liên thông, về kiểm soát thủ tục hành chính, vẫn yêu cầu người dân nộp thêm giấy tờ ngoài quy định thủ tục hành chính vẫn xảy ra dù UBND thành phố đã thường xuyên chỉ đạo, nhắc nhở. Các đơn vị nêu trên cần rà soát, chấn chỉnh, khắc phục ngay nội dung này.
Khi điền thông tin vào các biểu mẫu, tờ khai trong hồ sơ, chỉ có 0,12% khách hàng cho biết có gặp khó khăn, 99,88% khách hàng không gặp khó khăn hoặc cảm thấy biểu mẫu, tờ khai rất đơn giản, dễ thực hiện.
Về việc tiếp nhận hồ sơ, 95,80% khách hàng được tiếp nhận hồ sơ ngay lần đầu, 4,2% khách hàng bị trả lại hồ sơ để bổ sung (tỷ lệ này tương đồng so với năm 2022). Với những hồ sơ trả lại để bổ sung, có 60,29% khách hàng cho biết công chức hướng dẫn bằng phiếu, thông tin rất cụ thể, có ký xác nhận (tỷ lệ này tăng gần gấp 2 lần so với năm 2022), 5,88% được hướng dẫn bằng phiếu nhưng công chức không ký xác nhận, 32,35% khách hàng chỉ được hướng dẫn miệng, không có phiếu hướng dẫn theo quy định, công chức ghi nội dung hướng dẫn trên bất kỳ tờ giấy nào (phản ánh của khách hàng tại các đơn vị Phước Hải, Phước Hòa, Phước Long, Phước Tiến, Phương Sài, Phương Sơn, Vĩnh Hòa, Vĩnh Nguyên, Vĩnh Phước, Vĩnh Thọ, Xương Huân, Phước Đồng, Vĩnh Lương, Vĩnh Trung), cá biệt có 01 trường hợp cho biết công chức không hướng dẫn, chỉ nói là chưa đầy đủ, phải làm lại (Vĩnh Trung). Như vậy, việc hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục hành chính được các đơn vị thực hiện tốt hơn so với năm 2022, tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp công chức hướng dẫn khá tùy tiện, chưa đảm bảo quy định hiện hành, gây khó khăn cho khách hàng.
Về số lần phải bổ sung hồ sơ trước khi được tiếp nhận, có 61,43% khách hàng cho biết chỉ bổ sung 01 lần là được tiếp nhận (tỷ lệ này tăng so với năm 2022), 20,00% khách hàng phải bổ sung 02 lần và còn đến 18,57% khách hàng phải bổ sung hồ sơ 03 lần trở lên (tại các đơn vị Phước Hòa, Phước Tiến, Phương Sài, Vĩnh Hòa, Vĩnh Nguyên, Vĩnh Phước, Vĩnh Thọ, Vĩnh Lương, Vĩnh Hiệp).
Bên cạnh nguyên nhân chủ quan do người dân thực hiện chưa đúng hướng dẫn, vẫn còn nhiều trường hợp do công chức hướng dẫn chưa rõ ràng, chưa đầy đủ, chưa thống nhất, xuất phát từ việc hướng dẫn bằng miệng, không có phiếu hướng dẫn nên người dân phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ, ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số hài lòng của đơn vị. Các đơn vị cần lưu ý khắc phục nội dung này để không gây phiền hà cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính.
3.4. Sự phục vụ của cán bộ, công chức
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
UBND phường Phước Hải
|
87,67
|
96,39
|
+8,72
|
2
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
92,56
|
95,00
|
+2,44
|
3
|
UBND phường Phương Sài
|
84,5
|
94,11
|
+9,61
|
4
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
86,11
|
93,11
|
+7,00
|
5
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
86,39
|
92,89
|
+6,50
|
6
|
UBND phường Phước Tân
|
89,5
|
92,67
|
+3,17
|
7
|
UBND phường Phước Long
|
84,5
|
90,89
|
+6,39
|
8
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
87,94
|
90,67
|
+2,73
|
9
|
UBND phường Tân Lập
|
89,28
|
90,11
|
+0,83
|
10
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
88,78
|
89,94
|
+1,16
|
11
|
UBND phường Phước Hòa
|
86,56
|
88,94
|
+2,38
|
12
|
UBND phường Phương Sơn
|
86
|
88,89
|
+2,89
|
13
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
94,33
|
88,83
|
-5,50
|
14
|
UBND phường Vạn Thắng
|
95
|
88,44
|
-6,56
|
15
|
UBND phường Phước Tiến
|
86,94
|
88,33
|
+1,39
|
16
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
86,28
|
88,33
|
+2,05
|
17
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
93,72
|
88,17
|
-5,55
|
18
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
94,5
|
87,89
|
-6,61
|
19
|
UBND phường Lộc Thọ
|
86,92
|
87,83
|
+0,91
|
20
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
87,83
|
87,39
|
-0,44
|
21
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
85,78
|
87,17
|
+1,39
|
22
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
82,06
|
86,72
|
+4,66
|
23
|
UBND xã Phước Đồng
|
91,5
|
86,67
|
-4,83
|
24
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
82,5
|
84,44
|
+1,94
|
25
|
UBND phường Xương Huân
|
83,5
|
83,83
|
+0,33
|
26
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
92,29
|
82,89
|
-9,40
|
27
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
88,06
|
81,28
|
-6,78
|
|
Trung bình chung
|
88,18
|
88,96
|
+0,78
|
Ở tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, công chức, UBND phường Phước Hải tiếp tục là đơn vị dẫn đầu với chỉ số hài lòng rất cao (96,39%). Tiêu chí này có đến 24/27 đơn vị có chỉ số đạt mức tốt, chỉ 03 đơn vị đạt mức khá, không có đơn vị nào mức trung bình. UBND phường Vĩnh Hòa vẫn là đơn vị có chỉ số thấp nhất (81,28%). Có sự chênh lệch khá lớn giữa 02 đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất (15,11%). 19/27 đơn vị có chỉ số tăng so với năm 2022, tăng nhiều nhất là UBND phường Phương Sài (+9,61%), 08 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là UBND xã Vĩnh Lương (-9,40%). Nhìn chung, tiêu chí này có sự tăng/giảm không nhiều so với năm 2022 và không có đơn vị nào có chỉ số dưới 80%.
Chỉ số trung bình về sự phục vụ của cán bộ, công chức tại UBND cấp xã đạt 88,96%, đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%), tuy nhiên tăng không đáng kể so với năm 2022 (+0,78%). 24/27 đơn vị cấp xã đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này.
Theo khảo sát, 93,33% khách hàng cho biết khi đến giao dịch tại UBND cấp xã thì được tiếp đón nhanh, 5,99% khách hàng cho biết phải đợi không lâu lắm (trên 15 phút), chỉ có 11 trường hợp phải chờ đợi từ 30 phút trở lên (tại các đơn vị Phước Long, Phương Sài, Phương Sơn, Vĩnh Hải, Vĩnh Hòa, Vĩnh Phước, Vĩnh Lương). Nguyên nhân khách hàng phải chờ đợi chủ yếu là do công chức đang giải quyết công việc cho người đến trước, tuy nhiên vẫn còn một số ý kiến cho biết phải chờ đợi do công chức đang làm việc riêng hoặc vắng mặt (tại các đơn vị Phước Long, Phương Sơn, Vĩnh Hòa, Vĩnh Phước, Vĩnh Thọ, Vĩnh Lương).
Đối với việc tiếp nhận hồ sơ, 97,47% khách hàng hài lòng, chỉ có 03 khách hàng (0,18%) khách hàng cho biết có trường hợp không công bằng, không hề có thứ tự, ưu tiên quen thân; 22 khách hàng (1,36%) cho biết có tình trạng công chức tại Bộ phận Một cửa từ chối tiếp nhận hồ sơ vì cho rằng hồ sơ không giải quyết được, trong đó 05 khách hàng được giải thích nhưng cảm thấy không thỏa đáng (tại các đơn vị Phước Hải, Phước Tiến, Vĩnh Hòa, Vĩnh Lương).
Về thái độ giao tiếp của công chức tại Bộ phận Một cửa, 95,99% khách hàng hài lòng (tăng 3,71% so với năm 2022), 3,83% khách hàng đánh giá tạm được, chỉ có 03 trường hợp (0,19%) cho biết cán bộ, công chức còn khó chịu, bất lịch sự, cửa quyền, thờ ơ, ít tận tình (tại các đơn vị Phương Sơn, Vĩnh Lương). Nội dung này cũng ghi nhận phản ánh của một số khách hàng chưa hài lòng về thái độ phục vụ của một số công chức tại UBND xã Vĩnh Lương (chi tiết xem Phụ lục 3 - Dữ liệu Phi cấu trúc UBND cấp xã).
Đánh giá về việc tiếp nhận hồ sơ, 95,18% khách hàng cho biết việc tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng, 4,51% khách hàng đánh giá tạm được, chỉ có 05 trường hợp (0,31%) cho biết công chức còn chậm chạp hoặc mất rất nhiều thời gian để kiểm tra, tiếp nhận hồ sơ. Có 06 khách hàng cho biết đã được công chức một cửa hướng dẫn liên hệ với dịch vụ hoặc người quen để làm thủ tục cho nhanh (tại các đơn vị Phước Long, Phước Tiến, Vĩnh Phước, Xương Huân, Vĩnh Lương).
Sau khi nộp hồ sơ, có 50 khách hàng cho biết phải làm việc với công chức chuyên môn để kiểm tra, xác minh hồ sơ thực tế (tỷ lệ này giảm so với năm 2022), trong đó 21,28% không được thông báo bằng văn bản khi kiểm tra, xác minh (tại các đơn vị Phước Long, Phương Sài, Vĩnh Hải, Vĩnh Nguyên, Vĩnh Lương); 6% đánh giá thái độ giao tiếp của công chức chuyên môn còn thờ ơ, ít tận tình (tại Vĩnh Lương); 8% nhận thấy việc kiểm tra, xác minh của công chức chuyên môn còn chậm chạp, mất nhiều thời gian, phiền hà (tại các đơn vị Phước Tiến, Vĩnh Lương).
Khảo sát về sự liêm khiết của cán bộ, công chức cấp xã khi giải quyết thủ tục hành chính, trong năm 2023 không còn trường cán bộ, công chức bị phản ánh đòi hỏi bồi dưỡng chi phí dịch vụ để giải quyết hồ sơ, tuy nhiên vẫn còn 02 trường hợp cho biết công chức không đòi hỏi nhưng vẫn nhận. Nhìn chung, tỷ lệ xảy ra các vụ việc tiêu cực khi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ năm 2023 đã giảm nhiều so với năm 2022, thể hiện sự chuyển biến tích cực, đáng ghi nhận về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức cấp xã.
3.5. Kết quả, tiến độ giải quyết công việc
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
87,67
|
99,00
|
+11,33
|
2
|
UBND phường Phương Sài
|
87,17
|
94,33
|
+7,16
|
3
|
UBND phường Tân Lập
|
92,33
|
93,67
|
+1,34
|
4
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
90,44
|
93,22
|
+2,78
|
5
|
UBND phường Phước Hải
|
88,33
|
93,00
|
+4,67
|
6
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
87,44
|
92,78
|
+5,34
|
7
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
92,39
|
92,67
|
+0,28
|
8
|
UBND phường Lộc Thọ
|
86,22
|
92,56
|
+6,34
|
9
|
UBND phường Phước Tân
|
89,89
|
91,11
|
+1,22
|
10
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
87,89
|
89,67
|
+1,78
|
11
|
UBND phường Phước Hòa
|
87,17
|
89,56
|
+2,39
|
12
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
82,78
|
89,44
|
+6,66
|
13
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
90,28
|
89,44
|
-0,84
|
14
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
87,67
|
89,33
|
+1,66
|
15
|
UBND phường Phương Sơn
|
88
|
88,78
|
+0,78
|
16
|
UBND phường Vạn Thắng
|
85,78
|
88,78
|
+3,00
|
17
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
93,33
|
88,44
|
-4,89
|
18
|
UBND phường Phước Long
|
86,5
|
87,89
|
+1,39
|
19
|
UBND phường Phước Tiến
|
86,89
|
87,56
|
+0,67
|
20
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
84,78
|
87,56
|
+2,78
|
21
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
87,06
|
87,33
|
+0,27
|
22
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
86,78
|
87,11
|
+0,33
|
23
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
88,28
|
86,56
|
-1,72
|
24
|
UBND xã Phước Đồng
|
90,39
|
86,11
|
-4,28
|
25
|
UBND phường Xương Huân
|
85,44
|
85,11
|
-0,33
|
26
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
89,56
|
84,67
|
-4,89
|
27
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
88,11
|
82,78
|
-5,33
|
|
Trung bình chung
|
88,09
|
89,57
|
+1,48
|
Ở tiêu chí kết quả, tiến độ giải quyết công việc, UBND xã Vĩnh Hiệp là đơn vị được đánh giá rất cao với chỉ số 99,00%, số điểm cao nhất trong những năm qua. Tiêu chí này có 26/27 đơn vị có chỉ số hài lòng đạt mức tốt, 01 đơn vị còn lại đạt mức khá, không có đơn vị nào đạt mức trung bình, đây là chỉ số có nhiều đơn vị đạt mức tốt nhất trong 06 tiêu chí khảo sát đối với UBND cấp xã. 20/27 đơn vị có chỉ số hài lòng về kết quả, tiến độ giải quyết công việc tăng so với năm 2022, tăng nhiều nhất là UBND xã Vĩnh Hiệp (+11,33%), UBND xã Vĩnh Lương là đơn vị tăng nhiều nhất trong năm 2022 nhưng giảm nhiều nhất trong năm 2023 (-5,33%). Giữa đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất chênh lệch khá nhiều (16,22%).
Chỉ số trung bình về kết quả, tiến độ giải quyết công việc tại UBND cấp xã đạt 89,57%, tăng 1,48% so với năm 2022, đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). Có 26/27 đơn vị cấp xã đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này.
Sau khi đã nhận Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả, có 7,41% khách hàng phải bổ sung hồ sơ (tỷ lệ này tăng 5,87% so với năm 2022), trong đó 17 trường hợp bổ sung từ 02 - 03 lần (tại các đơn vị Lộc Thọ, Phước Hải, Phước Hòa, Phước Tiến, Phương Sài, Phương Sơn, Vĩnh Hòa, Phước Đồng, Vĩnh Lương, Vĩnh Trung), 103 trường hợp phải bổ sung 01 lần. Trong các trường hợp bổ sung, 15 khách hàng cho biết UBND cấp xã không có thông báo gì về việc bổ sung hồ sơ, chỉ khi đến Bộ phận một cửa theo ngày hẹn thì mới biết (tại các đơn vị Vĩnh Hoà, Vĩnh Lương, Vĩnh Phước, Phước Đồng, Phước Hoà, Phước Tiến, Phương Sài); 01 trường hợp được thông báo bằng điện thoại, đề nghị phải bổ sung nhưng không rõ ràng (tại Phước Tiến). Tình trạng khách hàng phải bổ sung hồ sơ nhiều lần hoặc không nhận được thông báo bằng văn bản đề nghị bổ sung hồ sơ vẫn xảy ra, cho thấy việc giải quyết thủ tục hành chính tại một số đơn vị cấp xã vẫn chưa đảm bảo quy định hiện hành.
Về kết quả giải quyết hồ sơ, 99,07% khách hàng nhận kết quả đúng hạn hoặc sớm hạn; 0,93% nhận kết quả trễ hạn (trong đó 05 trường hợp trễ gấp đôi thời gian tại các đơn vị Vĩnh Thọ, Vĩnh Lưng). Đối với các trường hợp trễ hạn, 10 khách hàng không nhận được bất kỳ thông tin gì từ UBND cấp xã (tại các đơn vị Phước Hòa, Phước Tiến, Phương Sài, Vĩnh Lương). Như vậy, vẫn còn một số đơn vị cấp xã thực hiện chưa đúng quy định về việc thông báo xin lỗi và hẹn lại thời gian trả kết quả đối với hồ sơ trễ hạn, tuy nội dung này đã được UBND thành phố nhắc nhở rất nhiều lần.
Khảo sát về quá trình đến nhận kết quả giải quyết hồ sơ theo Giấy hẹn trả kết quả /theo tin nhắn /tự tra cứu thông tin trên Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa, 93,58% khách hàng cho biết được nhận kết quả ngay theo đúng như thông báo, 5,19% khách hàng cho biết Bộ phận Một cửa báo chưa có kết quả và nêu rõ lý do, 0,99% khách hàng cho biết Bộ phận Một cửa cho biết hồ sơ đã giải quyết xong, nhưng kết quả chưa được chuyển đến, còn lại 0,25% cho biết Bộ phận Một cửa không trả lời được hồ sơ đã giải quyết đến đâu và hẹn hôm khác đến lấy (Phước Hải, Vĩnh Lương) hoặc Bộ phận Một cửa báo chưa có kết quả và hướng dẫn sang hỏi bộ phận khác (Vĩnh Trung).
Đánh giá về kết quả giải quyết hồ sơ của UBND cấp xã, hầu hết khách hàng đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng (96,8%), chỉ có 0,4% khách hàng không hài lòng.
3.6. Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
93,22
|
98,00
|
+4,78
|
2
|
UBND phường Lộc Thọ
|
81,78
|
97,83
|
+16,05
|
3
|
UBND phường Phước Hải
|
86,78
|
97,67
|
+10,89
|
4
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
83,44
|
97,50
|
+14,06
|
5
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
82,56
|
96,33
|
+13,77
|
6
|
UBND phường Tân Lập
|
94,22
|
95,17
|
+0,95
|
7
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
83
|
94,67
|
+11,67
|
8
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
88,89
|
93,17
|
+4,28
|
9
|
UBND phường Phước Hòa
|
81,22
|
92,67
|
+11,45
|
10
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
75,33
|
92,67
|
+17,34
|
11
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
93,44
|
91,83
|
-1,61
|
12
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
80,22
|
91,50
|
+11,28
|
13
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
90,44
|
91,33
|
+0,89
|
14
|
UBND phường Phước Tiến
|
79,78
|
89,83
|
+10,05
|
15
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
76,67
|
89,83
|
+13,16
|
16
|
UBND phường Vạn Thắng
|
82,44
|
89,33
|
+6,89
|
17
|
UBND phường Xương Huân
|
81,89
|
89,33
|
+7,44
|
18
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
90,78
|
88,83
|
-1,95
|
19
|
UBND xã Phước Đồng
|
81,89
|
88,17
|
+6,28
|
20
|
UBND phường Phước Tân
|
81,44
|
87,17
|
+5,73
|
21
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
79,11
|
87,00
|
+7,89
|
22
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
88,67
|
85,00
|
-3,67
|
23
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
84,44
|
85,00
|
+0,56
|
24
|
UBND phường Phương Sơn
|
71,89
|
83,33
|
+11,44
|
25
|
UBND phường Phước Long
|
79,22
|
82,67
|
+3,45
|
26
|
UBND phường Phương Sài
|
73,22
|
81,83
|
+8,61
|
27
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
84
|
79,17
|
-4,83
|
|
Trung bình chung
|
83,33
|
90,25
|
+6,92
|
Ở tiêu chí tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, UBND phường Ngọc Hiệp dẫn đầu với chỉ số rất cao (98,00%), 23/27 đơn vị có chỉ số đạt mức tốt (trong đó 13 đơn vị có chỉ số trên 90%), 04 đơn vị còn lại đạt mức khá, không có đơn vị đạt mức trung bình. Thấp nhất là UBND phường Vĩnh Hòa với chỉ số 79,17%. Có sự chênh lệch khá lớn giữa 02 đơn vị có chỉ số cao nhất và thấp nhất (18,83%). 23/27 đơn vị có chỉ số tăng so với năm 2022, tăng nhiều nhất là UBND phường Vĩnh Hải (+17,34%); 04 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là UBND phường Vĩnh Hòa (-4,83%).
Đây là tiêu chí được đánh giá cao nhất đối với UBND cấp xã trong năm 2023 và năm 2022, Chỉ số trung bình về tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi tại UBND cấp xã đạt 90,25%, tăng 6,92% so với năm 2022, đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). Có 23/27 đơn vị cấp xã đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này.
Tổng hợp kết quả khảo sát, 95,86% khách hàng cho biết UBND cấp xã có niêm yết thông tin đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân (tăng 5,98% so với năm 2022). Nhìn chung, UBND các xã, phường đã thực hiện tốt việc niêm yết công khai thông tin đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị theo quy định, tuy nhiên vẫn có 0,49% cho biết có niêm yết nhưng chưa đầy đủ thông tin hoặc không niêm yết (tại các đơn vị Phước Tiến, Tân Lập, Vĩnh Lương, Vĩnh Thạnh), các đơn vị này cần kiểm tra lại việc niêm yết thông đường dây nóng để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị (nội dung chưa rõ ràng hoặc thông tin niêm yết chưa được đặt tại vị trí thuận tiện, khách hàng không nhìn thấy thông tin, dẫn đến đánh giá chưa tốt).
Trong số khách hàng được khảo sát, có 1,23% (20 người) cho biết đã từng gửi phản ánh, kiến nghị đến UBND cấp xã, trong đó 03 khách hàng cho biết chưa nhận được văn bản trả lời từ cơ quan nhà nước (tại các đơn vị Phước Tiến, Vĩnh Hòa, Vĩnh Lương).
Đối với những khách hàng không gửi phản ánh, kiến nghị, 97,35% cho biết nguyên nhân do UBND cấp xã làm rất tốt hoặc chưa đến mức phải gửi kiến nghị; chỉ có 01 trường hợp (tại Vĩnh Lương) cho rằng nếu gửi phản ánh, kiến nghị sẽ bị gây khó dễ, 03 trường hợp (tại các đơn vị Vĩnh Lương, Phương Sơn) đã từng kiến nghị nhưng không được trả lời, 1,17% (19 người) ngại gửi phản ánh, kiến nghị vì còn nhiều phiền hà.
4. Đánh giá chung và góp ý của khách hàng
Kết quả đánh giá chung cho thấy 96,67% khách hàng hài lòng hoặc rất hài lòng đối với sự phục vụ của UBND cấp xã (tăng 4,33% so với năm 2022), 0,43% không hài lòng hoặc rất không hài lòng, 2,9% chỉ đánh giá ở mức tạm được.
Khảo sát về mức độ mong muốn cơ quan tập trung ưu tiên nguồn lực để cải thiện chất lượng phục vụ tại UBND cấp xã, người dân mong muốn nhiều ở các nội dung: tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc; thường xuyên rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết; quan tâm hơn nữa đối với các nhu cầu, mong đợi của người dân và nâng cao hơn nữa năng lực, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc.
So với năm 2022, số ý kiến khách hàng về những nội dung không hài lòng có xu hướng giảm. Bên cạnh những kiến khen ngợi thái độ giao tiếp, tinh thần trách nhiệm trong công việc của cán bộ, công chức cấp xã, vẫn còn một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tại UBND cấp xã, tập trung vào các nội dung như: thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức, đơn giản hóa thủ tục hành chính, đề nghị hướng dẫn tận tình, cụ thể, rõ ràng hơn cho người dân về các thủ tục hành chính, giải đáp kịp thời, cụ thể những vướng mắc của người dân, trang bị thêm bàn ghế, trang thiết bị tại Bộ phân Một cửa (chi tiết xem Phụ lục 3 - Dữ liệu Phi cấu trúc UBND cấp xã).
III. CHỈ SỐ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI TRẠM Y TẾ CẤP XÃ
1. Quy mô và đặc điểm mẫu điều tra xã hội học
1.1. Quy mô mẫu
Theo Kế hoạch số 4521/KH-UBND ngày 13/6/2023 của UBND thành phố Nha Trang, quy mô mẫu điều tra đối với từng Trạm y tế cấp xã là 50 mẫu, tổng số phiếu thu được là 1.350 phiếu, cụ thể như sau:
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Trạm y tế phường Lộc Thọ
|
50
|
3,7
|
3,7
|
3,7
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
50
|
3,7
|
3,7
|
7,4
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
50
|
3,7
|
3,7
|
11,1
|
Trạm y tế phường Phước Hòa
|
50
|
3,7
|
3,7
|
14,8
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
50
|
3,7
|
3,7
|
18,5
|
Trạm y tế phường Phước Tân
|
50
|
3,7
|
3,7
|
22,2
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
50
|
3,7
|
3,7
|
25,9
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
50
|
3,7
|
3,7
|
29,6
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
50
|
3,7
|
3,7
|
33,3
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
50
|
3,7
|
3,7
|
37,0
|
Trạm y tế phường Vạn Thắng
|
50
|
3,7
|
3,7
|
40,7
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
50
|
3,7
|
3,7
|
44,4
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
50
|
3,7
|
3,7
|
48,1
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hòa
|
50
|
3,7
|
3,7
|
51,9
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
50
|
3,7
|
3,7
|
55,6
|
Trạm y tế phường Vĩnh Phước
|
50
|
3,7
|
3,7
|
59,3
|
Trạm y tế phường Vĩnh Thọ
|
50
|
3,7
|
3,7
|
63,0
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
50
|
3,7
|
3,7
|
66,7
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
50
|
3,7
|
3,7
|
70,4
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
50
|
3,7
|
3,7
|
74,1
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
50
|
3,7
|
3,7
|
77,8
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
50
|
3,7
|
3,7
|
81,5
|
Trạm y tế xã Vĩnh Ngọc
|
50
|
3,7
|
3,7
|
85,2
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
50
|
3,7
|
3,7
|
88,9
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
50
|
3,7
|
3,7
|
92,6
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
50
|
3,7
|
3,7
|
96,3
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
50
|
3,7
|
3,7
|
100,0
|
Tổng
|
1350
|
100,0
|
100,0
|
|
1.2. Đặc điểm mẫu
Giới tính
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Nam
|
524
|
38,8
|
38,8
|
38,8
|
Nữ
|
826
|
61,2
|
61,2
|
100,0
|
Total
|
1350
|
100,0
|
100,0
|
|
Tuổi
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
18-29
|
133
|
9,9
|
9,9
|
9,9
|
30-39
|
324
|
24,0
|
24,1
|
33,9
|
40-49
|
277
|
20,5
|
20,6
|
54,5
|
50-60
|
274
|
20,3
|
20,3
|
74,8
|
>60
|
339
|
25,1
|
25,2
|
100,0
|
Total
|
1347
|
99,8
|
100,0
|
|
Missing
|
3
|
,2
|
|
|
Total
|
1350
|
100,0
|
|
|
Trình độ học vấn
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Tiểu học
|
101
|
7,5
|
7,5
|
7,5
|
Cấp II
|
275
|
20,4
|
20,4
|
27,9
|
Cấp III
|
362
|
26,8
|
26,9
|
54,8
|
Trung cấp
|
99
|
7,3
|
7,4
|
62,2
|
CĐ, ĐH
|
360
|
26,7
|
26,7
|
88,9
|
Trên đại học
|
32
|
2,4
|
2,4
|
91,3
|
Khác
|
117
|
8,7
|
8,7
|
100,0
|
Total
|
1346
|
99,7
|
100,0
|
|
Missing
|
4
|
,3
|
|
|
Total
|
1350
|
100,0
|
|
|
Nghề nghiệp
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
Valid
|
Nội trợ, lao động tự do
|
437
|
32,4
|
32,4
|
32,4
|
Sinh viên
|
17
|
1,3
|
1,3
|
33,7
|
Công nhân
|
100
|
7,4
|
7,4
|
41,1
|
Nông dân
|
10
|
,7
|
,7
|
41,8
|
Nhân viên văn phòng
|
91
|
6,7
|
6,8
|
48,6
|
Cán bộ, công chức, viên chức
|
194
|
14,4
|
14,4
|
63,0
|
Kinh doanh, buôn bán
|
157
|
11,6
|
11,6
|
74,6
|
Nghỉ hưu
|
183
|
13,6
|
13,6
|
88,2
|
Khác
|
159
|
11,8
|
11,8
|
100,0
|
Total
|
1348
|
99,9
|
100,0
|
|
Missing
|
2
|
,1
|
|
|
Total
|
1350
|
100,0
|
|
|
BHYT
|
|
|
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative Percent
|
|
Valid
|
Có
|
1335
|
98,9
|
99,0
|
99,0
|
|
Không
|
13
|
1,0
|
1,0
|
100,0
|
|
Total
|
1348
|
99,9
|
100,0
|
|
|
Missing
|
2
|
,1
|
|
|
|
Total
|
1350
|
100,0
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1.3 Kết quả kiểm định độ tin cậy thống kê
Cronbach's Alpha
|
N of Items
|
,859
|
5
|
Toàn bộ dữ liệu kết quả chỉ số hài lòng đều được kiểm định độ tin cậy thống kê với với kết quả bảo đảm độ tin cậy theo yêu cầu: hệ số Cronbach alpha là 0,815 (từ 0,5 - 0,95 là đạt yêu cầu).
2. Chỉ số hài lòng chung
Chỉ số hài lòng chung của từng đơn vị và chỉ số hài lòng trung bình của Trạm y tế cấp xã năm 2023 như sau:
STT
|
Đơn vị
|
TC
|
ĐK
|
PV
|
KQ
|
TT
|
SIPS
2023
|
Tăng/ giảm so với năm 2022
|
1
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
87,27%
|
94,40%
|
94,73%
|
94,53%
|
97,20%
|
93,63%
|
+11,95%
|
2
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
91,47%
|
96,40%
|
89,47%
|
88,53%
|
91,47%
|
91,47%
|
+6,81%
|
3
|
Trạm y tế phường Vĩnh Thọ
|
85,73%
|
93,00%
|
91,40%
|
88,00%
|
92,53%
|
90,13%
|
+4,71%
|
4
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
85,07%
|
90,80%
|
91,80%
|
88,93%
|
92,00%
|
89,72%
|
+19,69%
|
5
|
Trạm y tế phường Vĩnh Phước
|
86,67%
|
91,00%
|
91,80%
|
86,27%
|
87,33%
|
88,61%
|
+6,97%
|
6
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
86,80%
|
89,60%
|
90,60%
|
83,07%
|
90,53%
|
88,12%
|
+8,61%
|
7
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
84,87%
|
85,00%
|
90,40%
|
85,60%
|
91,73%
|
87,52%
|
+11,06%
|
8
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
80,07%
|
93,00%
|
90,87%
|
85,73%
|
87,47%
|
87,43%
|
+8,14%
|
9
|
Trạm y tế phường Phước Hòa
|
83,33%
|
86,20%
|
90,47%
|
86,53%
|
90,40%
|
87,39%
|
-1,75%
|
10
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
82,87%
|
88,40%
|
89,60%
|
85,07%
|
90,27%
|
87,24%
|
+4,44%
|
11
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
86,33%
|
88,00%
|
88,40%
|
82,80%
|
90,00%
|
87,11%
|
-1,02%
|
12
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
81,27%
|
85,00%
|
91,67%
|
85,47%
|
90,27%
|
86,73%
|
-0,15%
|
13
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
85,80%
|
86,40%
|
89,07%
|
80,80%
|
90,00%
|
86,41%
|
+3,80%
|
14
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
81,40%
|
90,40%
|
87,67%
|
83,33%
|
88,00%
|
86,16%
|
-0,31%
|
15
|
Trạm y tế phường Lộc Thọ
|
84,20%
|
86,40%
|
88,73%
|
82,13%
|
87,73%
|
85,84%
|
+1,78%
|
16
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
87,07%
|
87,20%
|
88,80%
|
82,67%
|
83,07%
|
85,76%
|
+10,90%
|
17
|
Trạm y tế xã Vĩnh Ngọc
|
85,27%
|
90,00%
|
86,33%
|
80,13%
|
86,80%
|
85,71%
|
+1,92%
|
18
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
78,53%
|
88,40%
|
87,27%
|
79,60%
|
87,33%
|
84,23%
|
-6,43%
|
19
|
Trạm y tế phường Phước Tân
|
73,47%
|
84,00%
|
88,13%
|
84,40%
|
88,27%
|
83,65%
|
+3,01%
|
20
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
79,00%
|
84,00%
|
88,33%
|
80,27%
|
86,00%
|
83,52%
|
+12,38%
|
21
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
82,33%
|
85,20%
|
88,47%
|
70,80%
|
85,07%
|
82,37%
|
-1,94%
|
22
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
76,67%
|
81,20%
|
88,00%
|
82,80%
|
82,53%
|
82,24%
|
+3,65%
|
23
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
76,60%
|
81,80%
|
86,47%
|
81,33%
|
84,67%
|
82,17%
|
+6,17%
|
24
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hòa
|
76,33%
|
78,60%
|
84,47%
|
76,53%
|
84,53%
|
80,09%
|
-1,97%
|
25
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
77,60%
|
80,00%
|
85,33%
|
76,00%
|
81,33%
|
80,05%
|
+8,21%
|
26
|
Trạm y tế phường Vạn Thắng
|
75,07%
|
77,80%
|
84,40%
|
79,47%
|
83,07%
|
79,96%
|
+9,27%
|
27
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
70,53%
|
83,20%
|
81,40%
|
73,07%
|
78,93%
|
77,43%
|
-8,89%
|
|
Trung bình chung
|
81,91%
|
86,87%
|
88,67%
|
82,74%
|
87,72%
|
85,58%
|
4,48%
|
Ghi chú
TC
|
Tiếp cận dịch vụ
|
ĐK
|
Điều kiện tiếp đón, phục vụ
|
PV
|
Sự phục vụ của nhân viên y tế
|
KQ
|
Kết quả dịch vụ
|
TT
|
Tiến nhận và xử lý thông tin phản hồi
|
SIPS
|
Chỉ số hài lòng
|
Kết quả khảo sát cho thấy Trạm y tế phường Ngọc Hiệp được khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng chung đạt 93,63%, 17 đơn vị tiếp theo cũng có chỉ số hài lòng chung đạt mức tốt, còn lại 09 đơn vị đạt mức khá, không có đơn vị nào đạt trung bình. Thấp nhất là Trạm y tế xã Vĩnh Phương (77,43%).
Chỉ số hài lòng trung bình của Trạm y tế cấp xã là 85,58%, tăng 4,48% so với năm 2022, đạt mục tiêu thành phố đề ra trong năm 2023 (trên 84%). 19/27 đơn vị có chỉ số hài lòng chung tăng so với năm 2022, Trạm y tế phường Phương Sài là đơn vị có chỉ số giảm nhiều nhất năm 2022 nhưng đến năm 2023 trở thành đơn vị tăng nhiều nhất (+19,69%). 08 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là Trạm y tế xã Vĩnh Phương (-8,89%). 18/27 Trạm y tế cấp xã có chỉ số hài lòng chung đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023, trong đó 03 đơn vị có chỉ số hài lòng chung đạt trên 90%.
Phân tích chỉ số hài lòng chung trên 5 tiêu chí cho thấy tiêu chí tiếp cận dịch vụ vẫn là tiêu chí đạt thấp nhất với 81,91%; cao nhất là tiêu chí sự phục vụ của nhân viên y tế với 88,67% (tương tự năm 2022). Tất cả tiêu chí khảo sát đều tăng với năm 2022, tăng nhiều nhất là tiêu chí điều kiện tiếp đón, phục vụ (+7,47%), tiếp đến là tiếp cận dịch vụ (+4,9%).
3. Chỉ số hài lòng trên từng tiêu chí
3.1. Tiếp cận dịch vụ
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
79,44
|
91,47
|
+12,03
|
2
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
75,48
|
87,27
|
+11,79
|
3
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
71,6
|
87,07
|
+15,47
|
4
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
74,78
|
86,80
|
+12,02
|
5
|
Trạm y tế phường Vĩnh Phước
|
75,94
|
86,67
|
+10,73
|
6
|
Trạm Y tế phường Vạn Thắng
|
66,8
|
86,33
|
+19,53
|
7
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
76,94
|
85,80
|
+8,86
|
8
|
Trạm Y tế phường Vĩnh Thọ
|
81,13
|
85,73
|
+4,60
|
9
|
Trạm Y tế xã Vĩnh Ngọc
|
79,06
|
85,27
|
+6,21
|
10
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
72,45
|
85,07
|
+12,62
|
11
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
71,46
|
84,87
|
+13,41
|
12
|
Trạm Y tế phường Lộc Thọ
|
78,06
|
84,20
|
+6,14
|
13
|
Trạm y tế phường Phước Hòa
|
81,47
|
83,33
|
+1,86
|
14
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
80,38
|
82,87
|
+2,49
|
15
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
76,94
|
82,33
|
+5,39
|
16
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
80,61
|
81,40
|
+0,79
|
17
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
83,4
|
81,27
|
-2,13
|
18
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
73,83
|
80,07
|
+6,24
|
19
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
71,4
|
79,00
|
+7,60
|
20
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
87,15
|
78,53
|
-8,62
|
21
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
72,58
|
77,60
|
+5,02
|
22
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
74,82
|
76,67
|
+1,85
|
23
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
74,34
|
76,60
|
+2,26
|
24
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hòa
|
76,06
|
76,33
|
+0,27
|
25
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
83,07
|
75,07
|
-8,00
|
26
|
Trạm y tế phường Phước Tân
|
74,4
|
73,47
|
-0,93
|
27
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
85,62
|
70,53
|
-15,09
|
|
Trung bình chung
|
77,01
|
81,91
|
+4,90
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái được khách hàng đánh giá cao nhất về tiêu chí tiếp cận dịch vụ, với chỉ số đạt 91,47%, có 12/27 đơn vị có chỉ số đạt mức tốt còn lại 15 đơn vị có chỉ số đạt mức khá, không có đơn vị mức trung bình, thấp nhất là Trạm y tế xã Vĩnh Phương với 70,53%. Giữa đơn vị cao nhất và thấp nhất có sự chênh lệch khá lớn (16,27%). 22/27 đơn vị có chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ tăng so với năm 2022, trong đó Trạm y tế phường Vạn Thắng tăng nhiều nhất (+19,53%); 05 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất cũng là Trạm y tế xã Vĩnh Phương (-15,09%).
Chỉ số trung bình về tiếp cận dịch vụ của Trạm y tế cấp xã là 81,91%, tăng 4,9% so với năm 2022 tuy nhiên vẫn chưa đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). Có 12 Trạm y tế cấp xã đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này.
Qua khảo sát việc cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trạm y tế cấp xã, 58,44% biết thông tin thông qua 03 hình thức trở lên (tăng 6% so với năm 2022), tuy nhiên có đến 41,56% khách hàng biết thông tin chỉ thông qua 01 - 02 hình thức. Như vậy, các Trạm y tế cần đa dạng hóa các hình thức cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc niêm yết, hướng dẫn tại trạm, thông qua nhân viên y tế giới thiệu, hướng dẫn mà nên chủ động cung cấp thông tin qua các thôn, tổ dân phố, qua các ứng dụng mạng xã hội như facebook, zalo…
Đánh giá về chất lượng thông tin dịch vụ được cung cấp, 95,41% khách hàng đánh giá thông tin đầy đủ, dễ hiểu (tỷ lệ này tăng so với năm 2022), chỉ có 0,59% đánh giá thông tin chưa đầy đủ, cụ thể hoặc hầu như không giúp ích gì.
Về việc bố trí sơ đồ, bảng biểu hoặc hướng dẫn để người bệnh tiện liên hệ khi đến Trạm y tế, 94,07% khách hàng đánh giá đầy đủ, thuận tiện, dễ hiểu (tỷ lệ này tiếp tục tăng so với năm 2019, 2022), 0,74% cho biết có bố trí nhưng rất sơ sài hoặc hầu như không có gì (tại các đơn vị Phước Tiến, Phương Sơn, Vạn Thắng, Vĩnh Hòa, Vĩnh Thọ). Có 77,56% khách hàng biết số điện thoại trực cấp cứu của Trạm y tế, tăng gấp 02 lần so với năm 2022.
Đánh giá về việc niêm yết mức phí khám, chữa bệnh hoặc giá thuốc, vật tư y tế tại trạm, 91,19% khách hàng cho biết trạm đã niêm yết đầy đủ, rõ ràng, minh bạch (tăng 8,54% so với năm 2022), chỉ có 2,54% khách hàng cho biết niêm yết chưa đầy đủ, rõ ràng hoặc không niêm yết, kết quả.
99,26% khách hàng cho biết Trạm y tế có bố trí nhân viên thường trực tại trạm. 97,21% khách hàng đã từng đến Trạm y tế vào thứ bảy, chủ nhật hoặc ban đêm cho biết trạm có bố trí nhân viên trực cấp cứu đầy đủ, tỷ lệ tương tự năm 2022. Như vậy các Trạm y tế đã có sự quan tâm, bố trí nhân viên trực đầy đủ, tạo thuận lợi cho người dân khi cần cấp cứu hoặc thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Về những giấy tờ phải nộp hoặc xuất trình cho Trạm y tế khi khám chữa bệnh, 99,10% khách hàng đánh giá đơn giản, hợp lý, dễ thực hiện, chỉ có 0,22% đánh giá còn rườm rà, không cần thiết hoặc phức tạp, máy móc (tại các đơn vị Phước Tiến, Phương Sơn, Vạn Thắng).
3.2. Điều kiện tiếp đón, phục vụ
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
87,80
|
96,40
|
+8,60
|
2
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
83,20
|
94,40
|
+11,20
|
3
|
Trạm Y tế phường Vĩnh Thọ
|
87,40
|
93,00
|
+5,60
|
4
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
78,20
|
93,00
|
+14,80
|
5
|
Trạm y tế phường Vĩnh Phước
|
80,80
|
91,00
|
+10,20
|
6
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
53,80
|
90,80
|
+37,00
|
7
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
84,40
|
90,40
|
+6,00
|
8
|
Trạm Y tế xã Vĩnh Ngọc
|
84,60
|
90,00
|
+5,40
|
9
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
80,60
|
89,60
|
+9,00
|
10
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
93,20
|
88,40
|
-4,80
|
11
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
84,20
|
88,40
|
+4,20
|
12
|
Trạm Y tế phường Vạn Thắng
|
45,80
|
88,00
|
+42,20
|
13
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
71,20
|
87,20
|
+16,00
|
14
|
Trạm Y tế phường Lộc Thọ
|
85,40
|
86,40
|
+1,00
|
15
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
89,60
|
86,40
|
-3,20
|
16
|
Trạm y tế phường Phước Hoà
|
90,80
|
86,20
|
-4,60
|
17
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
76,80
|
85,20
|
+8,40
|
18
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
79,20
|
85,00
|
+5,80
|
19
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
87,20
|
85,00
|
-2,20
|
20
|
Trạm Y tế phường Phước Tân
|
74,60
|
84,00
|
+9,40
|
21
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
69,00
|
84,00
|
+15,00
|
22
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
87,60
|
83,20
|
-4,40
|
23
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
69,00
|
81,80
|
+12,80
|
24
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
80,00
|
81,20
|
1,20
|
25
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
69,20
|
80,00
|
+10,80
|
26
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hoà
|
80,20
|
78,60
|
-1,60
|
27
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
89,80
|
77,80
|
-12,00
|
|
Trung bình chung
|
79,39
|
86,87
|
7,48
|
Ở tiêu chí điều kiện tiếp đón và phục vụ, Trạm y tế xã Vĩnh Thái tiếp tục được khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số rất cao, đạt 96,40%. 07 đơn vị tiếp theo cũng có chỉ số trên 90% là Trạm y tế các xã, phường: Ngọc Hiệp, Vĩnh Thọ, Phước Long, Vĩnh Phước, Phương Sài, Vĩnh Lương, Vĩnh Ngọc. Trong năm 2023, có 21 đơn vị có chỉ số đạt mức tốt, 06 đơn vị đạt mức khá, không có đơn vị đạt mức trung bình. Thấp nhất là Trạm y tế phường Vạn Thạnh với 77,80%. Giữa đơn vị dẫn đầu và đơn vị thấp nhất có chênh lệch khá lớn (18,6%).
Chỉ số trung bình về điều kiện tiếp đón và phục vụ của Trạm y tế cấp xã là 86,87%, tăng 7,48% so với năm 2022, vượt mục tiêu thành phố đề ra trong năm 2023 (trên 84%). 20/27 đơn vị có chỉ số về điều kiện tiếp đón và phục vụ tăng so với năm 2022, tăng nhiều nhất là Trạm y tế phường Vạn Thắng (+42,2%), 07 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là Trạm y tế phường Vạn Thạnh (-12,0%).
Khảo sát về việc chuyển bệnh, chuyển cấp cứu từ Trạm y tế lên tuyến trên, có 667 ý kiến, trong đó đa số khách hàng cho biết thủ tục đơn giản, linh động, dễ thực hiện, chỉ 05 ý kiến cho biết mất khá nhiều thời gian (tại các đơn vị Phước Long, Phước Tiến, Phương Sơn, Tân Lập). Trong số những trường hợp đã từng chuyển bệnh cấp cứu, 44,15% cho biết Trạm y tế có hỗ trợ, xin xe cấp cứu của bệnh viện tuyến trên; 12,87% cho biết Trạm y tế hợp đồng xe bên ngoài giùm người bệnh và cử nhân viên y tế theo lên tuyến trên, còn lại 41,98% khách hàng cho biết việc chuyển bệnh lên tuyến trên do người bệnh tự lo, trạm không biết.
Đánh giá về không gian chung và khu vực vệ sinh của Trạm y tế, 90,96% khách hàng đánh giá sạch sẽ, ngăn nắp, thoải mái, rộng rãi (tăng hơn 13% so với năm 2022), chỉ có 1,93% khách hàng nhận xét còn chật hẹp, chưa thuận tiện (tại các đơn vị Lộc Thọ, Ngọc Hiệp, Phước Hải, Phước Tiến, Phương Sơn, Vạn Thắng, Vĩnh Hòa, Vĩnh Trường, Xương Huân, Vĩnh Lương, Vĩnh Phương). 96,41% khách hàng cho biết Trạm y tế có bố trí đủ ghế ngồi chờ, quạt máy, nước uống cho khách hàng, tuy nhiên vẫn còn một số đơn vị khách hàng cho biết không đủ (tại các đơn vị Vĩnh Phước, Phương Sơn).
Đánh giá về nơi khám và các phòng bệnh của Trạm y tế, 89,99% khách hàng đánh giá rộng rãi, thoải mái, sạch sẽ, tiện nghi (tăng hơn 12% so với năm 2022), 1,33% khách hàng đánh giá còn chật hẹp, chưa thuận tiện hoặc mất vệ sinh, thiếu tiện nghi (tại các đơn vị Phước Hải, Phương Sơn).
Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về điều kiện tiếp đón và phục vụ tại các Trạm y tế đã có sự chuyển biến tích cực so với năm 2022. Điều này cho thấy các Trạm y tế đã quan tâm hơn đến việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, giữ gìn vệ sinh chung nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, qua đó cải thiện đánh giá của khách hàng đối với tiêu chí này tại từng đơn vị.
3.3. Sự phục vụ của nhân viên y tế
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
84,65
|
94,73
|
+10,08
|
2
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
80,21
|
91,80
|
+11,59
|
3
|
Trạm y tế phường Vĩnh Phước
|
86,36
|
91,80
|
+5,44
|
4
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
91,32
|
91,67
|
+0,35
|
5
|
Trạm Y tế phường Vĩnh Thọ
|
89,16
|
91,40
|
+2,24
|
6
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
84,13
|
90,87
|
+6,74
|
7
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
82,58
|
90,60
|
+8,02
|
8
|
Trạm y tế phường Phước Hoà
|
92,94
|
90,47
|
-2,47
|
9
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
80,27
|
90,40
|
+10,13
|
10
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
86,24
|
89,60
|
+3,36
|
11
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
88,54
|
89,47
|
+0,93
|
12
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
84
|
89,07
|
+5,07
|
13
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
79,75
|
88,80
|
+9,05
|
14
|
Trạm Y tế phường Lộc Thọ
|
89,65
|
88,73
|
-0,92
|
15
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
89,46
|
88,47
|
-0,99
|
16
|
Trạm Y tế phường Vạn Thắng
|
92,78
|
88,40
|
-4,38
|
17
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
80,09
|
88,33
|
+8,24
|
18
|
Trạm Y tế phường Phước Tân
|
87,27
|
88,13
|
+0,86
|
19
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
82,96
|
88,00
|
+5,04
|
20
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
89,27
|
87,67
|
-1,60
|
21
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
92,08
|
87,27
|
-4,81
|
22
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
83,21
|
86,47
|
+3,26
|
23
|
Trạm Y tế xã Vĩnh Ngọc
|
86,55
|
86,33
|
-0,22
|
24
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
78,34
|
85,33
|
+6,99
|
25
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hoà
|
86,48
|
84,47
|
-2,01
|
26
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
90,54
|
84,40
|
-6,14
|
27
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
88,25
|
81,40
|
-6,85
|
|
Trung bình chung
|
86,19
|
88,67
|
+1,14
|
Ở tiêu chí sự phục vụ của nhân viên y tế, Trạm y tế phường Ngọc Hiệp là đơn vị được đánh giá cao nhất với chỉ số rất cao (94,73%), thấp nhất là Trạm y tế xã Vĩnh Phương với 81,40%. Giữa đơn vị dẫn đầu và đơn vị thấp nhất có chênh lệch khá lớn (13,33%). Đây vẫn là tiêu chí được đánh giá tốt nhất trong 05 tiêu chí khảo sát đối với Trạm y tế cấp xã trong nhiều năm, trong đó có đến 26/27 đơn vị đạt mức tốt và chỉ 01 đơn vị còn lại đạt mức khá, không có đơn vị nào đạt mức trung bình. 17/27 đơn vị có chỉ số tăng so với năm 2022, tăng nhiều nhất là Trạm y tế phường Phương Sài (+11,59%); 10 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là Trạm y tế xã Vĩnh Phương (-6,85%).
Chỉ số trung bình về sự phục vụ của nhân viên y tế đạt 88,67% (mức tốt), tăng 1,14% so với năm 2022 và vượt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). 26/27 Trạm y tế đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này, trong đó 09 đơn vị có chỉ số đạt trên 90%.
Đánh giá về việc sắp xếp lượt khám tại Trạm y tế, 97,3% khách hàng hài lòng, chỉ có 01 khách hàng cho biết có trường hợp không công bằng hoặc không hề có thứ tự, ưu tiên quen thân (tại Vĩnh Phương).
91,25% khách hàng cho biết không phải chờ đợi lâu để đến lượt khám, chữa bệnh, cấp thuốc; 7,71% cho biết việc chờ đợt hơn 15 phút và 1,04% cho biết phải chờ đợi khá lâu (trên 30 phút) (Lộc Thọ, Phước Long, Phước Tiến, Vạn Thắng, Vĩnh Thọ, Vĩnh Lương, Vĩnh Phương). Trong số các trường hợp khách hàng phải chờ đợi khi đến Trạm y tế chủ yếu do nhân viên đang giải quyết cho người đến trước, tuy nhiên vẫn có một số ý kiến phản ánh cán bộ, nhân viên y tế vắng mặt hoặc làm việc riêng (tại các đơn vị Phước Tân, Phước Tiến, Phương Sơn).
Về thái độ phục vụ của nhân viên y tế, 95,18% khách hàng hài lòng, chỉ có 0,22% khách hàng đánh giá cán bộ, nhân viên y tế giao tiếp kém, ít tận tình (tại các đơn vị Phước Tiến, Phương Sơn, Vĩnh Phương).
Về năng lực của cán bộ, nhân viên y tế khi xử lý công việc, 93,53% khách hàng đánh giá nhanh chóng, chính xác, chỉ có 01 trường hợp khách hàng cho biết cán bộ, nhân viên y tế còn chậm chạp, vừa xử lý công việc vừa làm việc riêng, trường hợp này ở Trạm y tế phường Phương Sơn (tương tự kết quả khảo sát năm 2022).
Khảo sát về sự liêm khiết của nhân viên y tế, 98,51% khách hàng cho biết không gặp trường hợp nhân viên y tế đòi hỏi bồi dưỡng, 1,49% cho biết nhân viên y tế từ chối bồi dưỡng nhưng vẫn nhận (tại các đơn vị Ngọc Hiệp, Phương Sài, Phương Sơn, Tân Lập, Vĩnh Hải, Vĩnh Hòa, Vĩnh Thọ, Phước Đồng, Vĩnh Hiệp, Vĩnh Lương, Vĩnh Ngọc, Vĩnh Phương, Vĩnh Thạnh). 99,11% khách hàng cho biết nhân viên y tế có quan tâm, thăm hỏi, động viên, giúp đỡ người bệnh, còn lại 0,89% cho biết nhân viên hiếm khi thăm hỏi, động viên (tại các đơn vị Phước Long, Vĩnh Hòa, Phương Sơn, Vĩnh Phương).
3.4. Kết quả dịch vụ
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
81,47
|
94,53
|
+13,06
|
2
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
66,46
|
88,93
|
+22,47
|
3
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
82,60
|
88,53
|
+5,93
|
4
|
Trạm Y tế phường Vĩnh Thọ
|
84,60
|
88,00
|
+3,40
|
5
|
Trạm y tế phường Phước Hoà
|
88,20
|
86,53
|
-1,67
|
6
|
Trạm y tế phường Vĩnh Phước
|
81,80
|
86,27
|
+4,47
|
7
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
75,60
|
85,73
|
+10,13
|
8
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
72,68
|
85,60
|
+12,92
|
9
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
82,87
|
85,47
|
+2,60
|
10
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
79,68
|
85,07
|
+5,39
|
11
|
Trạm Y tế phường Phước Tân
|
82,27
|
84,40
|
+2,13
|
12
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
87,80
|
83,33
|
-4,47
|
13
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
79,20
|
83,07
|
+3,87
|
14
|
Trạm Y tế phường Vạn Thắng
|
66,20
|
82,80
|
+16,60
|
15
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
77,80
|
82,80
|
+5,00
|
16
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
74,54
|
82,67
|
+8,13
|
17
|
Trạm Y tế phường Lộc Thọ
|
79,87
|
82,13
|
+2,26
|
18
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
71,60
|
81,33
|
+9,73
|
19
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
77,72
|
80,80
|
+3,08
|
20
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
66,14
|
80,27
|
+14,13
|
21
|
Trạm Y tế xã Vĩnh Ngọc
|
82,74
|
80,13
|
-2,61
|
22
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
87,40
|
79,60
|
-7,80
|
23
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
86,33
|
79,47
|
-6,86
|
24
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hoà
|
82,92
|
76,53
|
-6,39
|
25
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
64,14
|
76,00
|
+11,86
|
26
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
81,33
|
73,07
|
-8,26
|
27
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
86,47
|
70,80
|
-15,67
|
|
Trung bình chung
|
79,8
|
82,74
|
+2,94
|
Ở tiêu chí kết quả dịch vụ, Trạm y tế phường Ngọc Hiệp tiếp tục là đơn vị dẫn đầu với chỉ số hài lòng đạt 94,53%, thấp nhất là Trạm y tế phường Xương Huân với 70,80%. Giữa đơn vị dẫn đầu và đơn vị thấp nhất có chênh lệch lớn (23,73%). Có 11/27 đơn vị có chỉ số hài lòng về kết quả dịch vụ đạt mức tốt, 16 đơn vị đạt mức khá, không có đơn vị mức trung bình. Có 19/27 đơn vị có chỉ số tăng so với năm 2022, tăng nhiều nhất là Trạm y tế phường Phương Sài (+22,47%); 08 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là Trạm y tế phường Xương Huân (-15,67%).
Chỉ số trung bình về kết quả dịch vụ của Trạm y tế cấp xã là 82,74%, tăng 2,94% so với năm 2022 tuy nhiên vẫn chưa đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). Chỉ có 11/27 đơn vị đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này.
Đánh giá về kết quả khám chữa bệnh hoặc các dịch vụ khác tại Trạm y tế, 90,44% khách hàng hài lòng, tỷ lệ này có tăng so với năm 2022, tuy nhiên vẫn còn 2,74% chưa an tâm hoặc chỉ muốn lên tuyến trên. Nguyên nhân chủ yếu do thiếu máy móc, trang thiết bị, thuốc chữa bệnh không đầy đủ.
99,04% khách hàng cho biết được nhân viên y tế tư vấn đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về các thông tin liên quan về tình hình sức khỏe khi thực hiện dịch vụ tại các Trạm y tế, 0,96% cho biết không được tư vấn, kể cả khi hỏi hoặc có tư vấn nhưng chưa thật sự nhiệt tình (tại các đơn vị Lộc Thọ, Vĩnh Hòa, Vĩnh Trường, Phương Sơn, Phước Hải, Phước Long, Phước Tiến, Vĩnh Lương, Vĩnh Phương).
Về việc cấp phát thuốc tại trạm y tế, 30,45% khách hàng cho biết thuốc được cấp đầy đủ, có hướng dẫn sử dụng, 58,66% khách hàng đánh giá thuốc được cấp khá đầy đủ, nhất là thuốc BHYT, 4,89% cho biết có cấp thuốc nhưng không đầy đủ và chỉ 01 trường hợp phải tự mua bên ngoài, kể cả thuốc BHYT (tại Lộc Thọ). Ngoài ra, trong số khách hàng có nhận thuốc BHYT thì có đến 54,26% khách hàng cho biết phải thanh toán toàn bộ.
3.5. Tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi
- Biểu điểm số, chỉ số của từng đơn vị
Đơn vị tính: %
STT
|
Đơn vị
|
Chỉ số năm 2022
|
Chỉ số năm 2023
|
Tăng/giảm so với năm 2022
|
1
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
83,60
|
97,20
|
+13,60
|
2
|
Trạm Y tế phường Vĩnh Thọ
|
84,80
|
92,53
|
+7,73
|
3
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
77,22
|
92,00
|
+14,78
|
4
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
78,68
|
91,73
|
+13,05
|
5
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
84,92
|
91,47
|
+6,55
|
6
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
80,40
|
90,53
|
+10,13
|
7
|
Trạm y tế phường Phước Hoà
|
92,28
|
90,40
|
-1,88
|
8
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
83,47
|
90,27
|
+6,80
|
9
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
89,61
|
90,27
|
+0,66
|
10
|
Trạm Y tế phường Vạn Thắng
|
81,86
|
90,00
|
+8,14
|
11
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
84,8
|
90,00
|
+5,20
|
12
|
Trạm Y tế phường Phước Tân
|
84,67
|
88,27
|
+3,60
|
13
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
90,28
|
88,00
|
-2,28
|
14
|
Trạm Y tế phường Lộc Thọ
|
87,32
|
87,73
|
+0,41
|
15
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
84,67
|
87,47
|
+2,80
|
16
|
Trạm y tế phường Vĩnh Phước
|
83,31
|
87,33
|
+4,02
|
17
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
93,48
|
87,33
|
-6,15
|
18
|
Trạm Y tế xã Vĩnh Ngọc
|
86,00
|
86,80
|
+0,80
|
19
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
69,08
|
86,00
|
+16,92
|
20
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
91,88
|
85,07
|
-6,81
|
21
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
81,87
|
84,67
|
+2,80
|
22
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hoà
|
84,65
|
84,53
|
-0,12
|
23
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
90,93
|
83,07
|
-7,86
|
24
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
77,22
|
83,07
|
+5,85
|
25
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
77,37
|
82,53
|
+5,16
|
26
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
74,97
|
81,33
|
+6,36
|
27
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
88,79
|
78,93
|
-9,86
|
|
Trung bình chung
|
84
|
87,72
|
+3,72
|
Ở tiêu chí tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, Trạm y tế phường Ngọc Hiệp tiếp tục được khách hàng đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng rất cao (97,20%), thấp nhất là Trạm y tế xã Vĩnh Phương với chỉ số 78,93%. Giữa đơn vị dẫn đầu và đơn vị thấp nhất có chênh lệch khá lớn (18,27%). Có đến 22/27 đơn vị có chỉ số đạt mức tốt, 05 đơn vị còn lại đạt mức khá, không có đơn vị nào đạt mức trung bình. 20/27 đơn vị có chỉ số tăng so với năm 2022, tăng nhiều nhất là Trạm y tế phường Vĩnh Trường (+16,92%), 07 đơn vị có chỉ số giảm so với năm 2022, giảm nhiều nhất là Trạm y tế xã Vĩnh Phương (-9,86%).
Chỉ số trung bình về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi của Trạm y tế cấp xã là 87,72%, tăng 3,72% so với năm 2022, vượt mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%). 18/27 đơn vị đạt mục tiêu đề ra ở tiêu chí này, trong đó 05 đơn vị có chỉ số trên 90%.
Khảo sát việc niêm yết thông tin đường dây nóng (số điện thoại, địa chỉ thư điện tử, website…) tại các Trạm y tế để gửi phản ánh, kiến nghị, 94,44% khách hàng đánh giá khá đầy đủ hoặc đầy đủ, rõ ràng (tăng hơn 12% so với năm 2022), chỉ có 0,52% khách hàng cho biết thiếu nhiều thông tin hoặc không thấy niêm yết (tại các đơn vị Phước Tiến, Phương Sơn, Vĩnh Phương).
Khi gặp vướng mắc hoặc cần thêm thông tin, 94,44% khách hàng được nhân viên y tế giải đáp, hướng dẫn kịp thời, tận tình, chỉ có 0,15% khách hàng cho biết rất ít khi được giải đáp hoặc giải đáp không rõ ràng.
Trong số các khách hàng được khảo sát, 58 trường hợp đã từng góp ý, phản ánh, kiến nghị với Trạm y tế trong năm 2023, trong đó 83,33% khách hàng cho biết nhân viên y tế có quan tâm lắng nghe, trao đổi, tiếp thu khi được khách hàng góp ý, phản ánh, kiến nghị; 13,33% khách hàng còn lại cho biết nhân viên y tế có quan tâm đối với các phản ánh, góp ý nhưng ít tiếp thu, 3,34% cho biết nhân viên y tế không quan tâm hoặc có thái độ khó chịu, hoàn toàn không tiếp thu.
Đối với các trường hợp không gửi phản ánh, kiến nghị, nguyên nhân chủ yếu do nhân viên y tế làm việc tốt, không có vấn đề gì cần phản ánh, kiến nghị hoặc chưa đến mức phải gửi phản ánh, kiến nghị; chỉ có 0,39% cho biết đã từng gửi phản ánh, kiến nghị nhưng không được trả lời (tại các đơn vị Vĩnh Hòa, Vĩnh Phước, Vĩnh Phương), 047% cho biết ngại kiến nghị vì còn nhiều phiền hà (tại các đơn vị Phước Tân, Phương Sơn, Vĩnh Phương) và 0,31% cho rằng nếu kiến nghị sẽ bị gây khó dễ (tại các đơn vị Phương Sơn, Vĩnh Phương).
4. Đánh giá chung và góp ý của khách hàng
Kết quả đánh giá chung, 92,44% khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Trạm y tế cấp xã, 0,96% chưa hài lòng và 6,59% chỉ đánh giá ở mức tạm được.
Khi được hỏi về nhu cầu khám chữa bệnh trong tương lai, 92,8% khách hàng cho biết sẽ quay trở lại Trạm y tế để khám chữa bệnh, 6,7% có thể quay trở lại vì không có lựa chọn nào khác và 0,5% không quay trở lại Trạm y tế để khám chữa bệnh.
Khảo sát về mức độ mong muốn Trạm y tế tập trung ưu tiên nguồn lực để cải thiện chất lượng phục vụ, người dân mong muốn nhiều nhất ở các nội dung: đảm bảo thuốc men đầy đủ, chất lượng; nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh; nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị chăm sóc sức khỏe; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ cho người dân.
Tổng hợp các góp ý của khách hàng, có nhiều ý kiến khen ngợi thái độ giao tiếp, tinh thần trách nhiệm trong công việc của cán bộ, nhân viên y tế. Bên cạnh đó, khách hàng có một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tại Trạm y tế cấp xã, tập trung vào các nội dung như: nâng cấp cơ sở vật chất, đầu tư máy móc, trang thiết bị khám chữa bệnh hiện đại, bổ sung đầy đủ thuốc điều trị bệnh (chi tiết xem Phụ lục 4 - Dữ liệu Phi cấu trúc Trạm y tế cấp xã).
IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Đánh giá chung
Tổng hợp chung trên hai khối cơ quan, đơn vị được khảo sát, đánh giá năm 2023 cho thấy cả UBND cấp xã và Trạm y tế cấp xã đều có chỉ số hài lòng tăng so với năm 2022, chỉ số hài lòng chung của cả 02 khối UBND cấp xã và Trạm y tế cấp xã đều đạt được mục tiêu đề ra trong năm 2023 (trên 84%).
1.1. Đối với UBND cấp xã
Biểu đồ chỉ số hài lòng chung của từng đơn vị cấp xã qua 06 năm khảo sát (2016, 2017, 2018, 2019, 2022, 2023)
Stt
|
Đơn vị
|
SIPS
|
2016
|
2017
|
2018
|
2019
|
2022
|
2023
|
1
|
UBND phường Lộc Thọ
|
|
2
|
UBND phường Ngọc Hiệp
|
|
3
|
UBND phường Phước Hải
|
|
4
|
UBND phường Phước Hòa
|
|
5
|
UBND phường Phước Long
|
|
6
|
UBND phường Phước Tân
|
|
7
|
UBND phường Phước Tiến
|
|
8
|
UBND phường Phương Sài
|
|
9
|
UBND phường Phương Sơn
|
|
10
|
UBND phường Tân Lập
|
|
11
|
UBND phường Vạn Thạnh
|
|
12
|
UBND phường Vạn Thắng
|
|
13
|
UBND phường Vĩnh Hải
|
|
14
|
UBND phường Vĩnh Hòa
|
|
15
|
UBND phường Vĩnh Nguyên
|
|
16
|
UBND phường Vĩnh Phước
|
|
17
|
UBND phường Vĩnh Thọ
|
|
18
|
UBND phường Vĩnh Trường
|
|
19
|
UBND phường Xương Huân
|
|
20
|
UBND xã Phước Đồng
|
|
21
|
UBND xã Vĩnh Hiệp
|
|
22
|
UBND xã Vĩnh Lương
|
|
23
|
UBND xã Vĩnh Ngọc
|
|
24
|
UBND xã Vĩnh Phương
|
|
25
|
UBND xã Vĩnh Thái
|
|
26
|
UBND xã Vĩnh Thạnh
|
|
27
|
UBND xã Vĩnh Trung
|
|
Trung bình chung
UBND cấp xã
|
|
So sánh giữa kết quả khảo sát năm 2023 và năm 2022 cho thấy đa số UBND cấp xã đều có chỉ số hài lòng chung tăng, biểu đồ có xu hướng đi lên. So sánh qua 06 năm thực hiện khảo sát (từ năm 2016 đến năm 2023) cho thấy chỉ số hài lòng chung của từng đơn vị đều có biến động, nhìn chung nhiều đơn vị có xu hướng chỉ số hài lòng tăng lên, tuy nhiên không có đơn vị nào tăng hoặc giảm đều liên tục qua 06 năm.
Trong năm 2023, tiêu chí điều kiện tiếp đón, phục vụ của UBND cấp xã có sự cải thiện đáng kể, là tiêu chí tăng nhiều nhất so với năm 2022 (tăng 9,79%); điều này thể hiện UBND các xã, phường đã có sự quan tâm, bố trí các trang thiết bị, cơ sở vật chất đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Đối với tiêu chí tiếp cận dịch vụ tuy có tăng so với năm 2022 (+2,37%) tuy nhiên xét tổng thể trên 06 tiêu chí khảo sát đối với UBND cấp xã thì chỉ số hài lòng về tiêu chí tiếp cận dịch vụ vẫn còn khá thấp so với các tiêu chí khác (các tiêu chí còn lại đều đạt mục tiêu đề ra trong năm 2023). Tiêu chí thủ tục hành chính thay đổi không đáng kể so với năm 2022. Tiêu chí tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi trong năm 2023 đạt trên 90%, cao nhất trong 06 năm được khảo sát, cho thấy UBND cấp xã đã thực hiện nghiêm túc việc niêm yết thông tin đường dây nóng, xử lý công việc tốt, hiệu quả nên khách hàng hầu như không có phản ánh, kiến nghị gì đối với các đơn vị.
Qua đánh giá của khách hàng cho thấy vẫn còn nội dung khách hàng chưa hài lòng tại UBND cấp xã và cần cải thiện trong các năm tiếp theo. Vì vậy, trong năm 2024 UBND cấp xã cần phải rà soát, cung cấp đầy đủ, rõ ràng hơn các thông tin cần thiết đến người dân, đa dạng các hình thức cung cấp thông tin (trao đổi, hướng dẫn cho khách hàng, chủ động phát tờ rơi giới thiệu, tuyên truyền thông qua màn hình LED đặt tại Bộ phận một cửa, tuyên truyền trên wecsite, mạng xã hội facebook, zalo…), việc tuyên truyền, cung cấp thông tin cho khách hàng phải thực chất, tránh hình thức, đối phó; tiếp tục bổ sung đầy đủ trang thiết bị, máy móc, cải thiện không gian, môi trường làm việc tại Bộ phận Một cửa, bỏ các vách ngăn giữa công chức và người dân, đặt hệ thống wifi không mật khẩu, trang bị máy lạnh hoặc quạt, bổ sung nước uống, bàn ghế, hỗ trợ khách hàng photocopy một số loại giấy tờ nếu số lượng ít, phát huy mạnh mẽ vai trò của tổ công nghệ số cộng đồng, tổ hỗ trợ tại Bộ phận Một cửa của cấp xã để hỗ trợ khách hàng nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến; thực hiện thực chất, hiệu quả công tác rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính để tạo thuận lợi hơn nữa cho người dân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Các tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, công chức, kết quả, tiến độ giải quyết công việc, tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi là những tiêu chí được khách hàng đánh giá ở mức cao qua các năm, UBND cấp xã cần tiếp tục duy trì và thực hiện các giải pháp để tiếp tục cải thiện, nâng cao hơn nữa chỉ số hài lòng trên từng tiêu chí, đặc biệt người đứng đầu cấp ủy, chính quyền phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát, không lơ là, chủ quan, phải tích cực, chủ động, sáng tạo trong triển khai các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ tại đơn vị nhằm đạt mục tiêu đề ra của năm 2024 (chỉ số hài lòng đạt tối thiểu 87%, yêu cầu khá cao so với năm 2023).
1.2. Đối với Trạm y tế cấp xã
So sánh chỉ số hài lòng qua 05 năm (2016, 2017, 2018, 2019, 2022, 2023)
Stt
|
Đơn vị
|
SIPS
|
2016
|
2017
|
2018
|
2019
|
2022
|
2023
|
1
|
Trạm y tế phường Lộc Thọ
|
|
2
|
Trạm y tế phường Ngọc Hiệp
|
|
3
|
Trạm y tế phường Phước Hải
|
|
4
|
Trạm y tế phường Phước Hòa
|
|
5
|
Trạm y tế phường Phước Long
|
|
6
|
Trạm y tế phường Phước Tân
|
|
7
|
Trạm y tế phường Phước Tiến
|
|
8
|
Trạm y tế phường Phương Sài
|
|
9
|
Trạm y tế phường Phương Sơn
|
|
10
|
Trạm y tế phường Tân Lập
|
|
11
|
Trạm y tế phường Vạn Thạnh
|
|
12
|
Trạm y tế phường Vạn Thắng
|
|
13
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hải
|
|
14
|
Trạm y tế phường Vĩnh Hòa
|
|
15
|
Trạm y tế phường Vĩnh Nguyên
|
|
16
|
Trạm Y tế phường Vĩnh Phước
|
|
17
|
Trạm y tế phường Vĩnh Thọ
|
|
18
|
Trạm y tế phường Vĩnh Trường
|
|
19
|
Trạm y tế phường Xương Huân
|
|
20
|
Trạm y tế xã Phước Đồng
|
|
21
|
Trạm y tế xã Vĩnh Hiệp
|
|
22
|
Trạm y tế xã Vĩnh Lương
|
|
23
|
Trạm y tế xã Vĩnh Ngọc
|
|
24
|
Trạm y tế xã Vĩnh Phương
|
|
25
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thái
|
|
26
|
Trạm y tế xã Vĩnh Thạnh
|
|
27
|
Trạm y tế xã Vĩnh Trung
|
|
Trung bình chung Trạm y tế cấp xã
|
|
So sánh qua 06 năm thực hiện khảo sát (từ năm 2016 đến năm 2023) cho thấy chỉ số hài lòng chung của từng đơn vị đều có biến động, trong đó Trạm y tế phường Ngọc Hiệp, Vĩnh Phước, Phước Long là những đơn vị có chỉ số hài lòng xu hướng tăng, Trạm y tế phường Xương Huân, xã Phước Đồng là 02 đơn vị có chỉ số hài lòng xu hướng giảm, không có đơn vị nào tăng hoặc giảm đều liên tục qua 06 năm.
Trong năm 2023, tiêu chí đạt chỉ số hài lòng chung cao nhất vẫn là sự phục vụ của nhân viên y tế và tiêu chí tiếp cận dịch vụ vẫn là tiêu chí được đánh giá thấp nhất (tương tự kết quả năm 2022). Tiêu chí điều kiện tiếp đón có sự cải thiện đáng kể (tăng 7,47%), là tiêu chí tăng nhiều nhất so với năm 2022, cho thấy các Trạm y tế cấp xã đã có sự quan tâm, bố trí các trang thiết bị, cơ sở vật chất đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên vẫn có 02 tiêu chí đạt dưới 84% (tiếp cận dịch vụ, kết quả dịch vụ), chưa đạt yêu cầu đề ra.
Trong thời gian tới, Trạm y tế cấp xã phải có những giải pháp mới trong việc cung cấp thông tin cho người dân, nội dung cung cấp rõ ràng, cụ thể về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được thực hiện tại trạm, về cách phòng, chống dịch bệnh bằng nhiều hình thức khác nhau để khách hàng dễ tiếp cận; tiếp tục rà soát, kiến nghị cơ quan cấp trên bổ sung kinh phí để cải tạo cơ sở vật chất và mua sắm thêm các trang thiết bị cần thiết nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác tại trạm; thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn để người dân an tâm khám, chữa bệnh; quan tâm hướng dẫn, giải đáp cụ thể những vướng mắc của khách hàng về kết quả khám chữa bệnh, thông tin liên quan tình hình sức khỏe của khách hàng…có như vậy mới có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về khám, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe, đồng thời phấn đấu đạt mục tiêu đề ra trong năm 2024 (chỉ số hài lòng đạt tối thiểu 87%, yêu cầu khá cao so với năm 2023).
1.3. Tổng hợp chung, tiêu chí sự phục vụ của cán bộ, công chức cấp xã và sự phục vụ của nhân viên y tế đều đạt chỉ số cao trong năm 2023 cho thấy đa số các cơ quan, đơn vị đã có sự quan tâm, chú trọng, thường xuyên quán triệt, nhắc nhở nhằm nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, thường xuyên kiểm tra, giám sát, siết chặt kỷ luật công vụ, kỷ cương hành chính, thực thi nhiều biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ tại cơ quan, đơn vị, được khách hàng đánh giá đồng thuận, đánh gía tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến của khách hàng phản ánh về những hạn chế, thiếu sót trong thái độ phục vụ của một số công chức tại UBND cấp xã và nhân viên tại Trạm y tế cấp xã. Các cơ quan, đơn vị cần nghiêm túc rà soát, chấn chỉnh, đồng thời thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi nhiệm vụ, công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, người lao động, không để tái diễn các trường hợp tương tự trong năm 2024 và các năm tiếp theo.
Những hạn chế, tồn tại được phát hiện thông qua kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng năm 2023, đặc biệt là các góp ý, kiến nghị của khách hàng cần phải được các cơ quan, đơn vị quan tâm nghiên cứu, tiếp thu một cách cầu thị, nghiêm túc và triển khai những biện pháp cụ thể, thiết thực để cải thiện chất lượng phục vụ của cơ quan, đơn vị, nâng cao tinh thần trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan, đơn vị cũng như của từng cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình thực thi nhiệm vụ, công vụ, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính và cung cấp dịch vụ công cho tổ chức, công dân.
2. Kiến nghị, đề xuất
Trên cơ sở kết quả khảo sát mức độ hài lòng năm 2023 và các phản ánh, kiến nghị của khách hàng, đơn vị chủ trì khảo sát đề xuất một số giải pháp chung cần triển khai thực hiện như sau:
2.1. Đối với UBND cấp xã
- Tổ chức công bố kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của đơn vị trong năm 2023 đến toàn thể cán bộ, công chức, người hoạt động không chuyên trách tại đơn vị và người dân tại địa phương. Tiến hành rà soát những quy định, chỉ đạo về cải cách hành chính của cấp có thẩm quyền, trực tiếp là những chỉ đạo của UBND thành phố, đồng thời nghiên cứu, tiếp thu những vấn đề được phát hiện qua kết quả khảo sát năm 2023 để triển khai ngay các biện pháp khắc phục những hạn chế, thiếu sót, những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.
- Nâng cao chất lượng nội dung thông tin cung cấp cho khách hàng thể hiện qua sự rõ ràng, cụ thể của các bộ hồ sơ mẫu, phiếu hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến, hướng dẫn về thanh toán trực tuyến, tra cứu hồ sơ…Việc cung cấp thông tin càng rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu thì khách hàng càng đánh giá cao chất lượng phục vụ tại đơn vị.
- Đẩy mạnh tuyên truyền cải cách hành chính bằng nhiều hình thức, trọng tâm là (1) tuyên truyền về lợi ích từ việc nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến; (2) niêm yết đầy đủ thủ tục hành chính/danh mục thủ tục hành chính tại trụ sở làm việc và trên Trang thông tin điện tử; (3) cách thức tra cứu tiến độ kết quả giải quyết thủ tục hành chính; (4) công khai kết quả giải quyết thủ tục hành chính trên Trang thông tin điện tử; (5) công khai địa chỉ tiếp nhận và kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân về quy định hành chính.
- Chủ động cung cấp thông tin và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, đơn vị liên quan trong việc tiếp nhận, giải đáp những vướng mắc, tích cực hỗ trợ cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong quá trình tiếp cận và thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Từng cán bộ, công chức phải chủ động hướng dẫn, hỗ trợ cho khách hàng thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến bất cứ khi nào có điều kiện phù hợp, đồng thời gương mẫu thực hiện khi có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính cho bản thân và gia đình.
- Chủ động rà soát, đề xuất phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết, kiến nghị giảm hoặc tích hợp các giấy tờ, biểu mẫu, tờ khai không cần thiết, trùng lắp thông tin, tăng cường hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trong việc tạo lập và nộp hồ sơ (hoàn thiện các bộ hồ sơ mẫu để tham khảo, phân công công chức tư vấn, hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, tư vấn qua điện thoại, email, website, mạng xã hội (facebook, zalo)…).
- Tiếp tục thực hiện nghiêm việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân theo Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính và Nghị định số 107/2021/NĐ-CP ngày 06/12/2021 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP, đặc biệt lưu ý các trường hợp hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, thông báo bổ sung hồ sơ, xin lỗi và hẹn lại thời gian trả kết quả đối với hồ sơ trễ hạn. Việc hướng dẫn hồ sơ, yêu cầu bổ sung hồ sơ phải thực hiện đúng quy định, không để xảy ra tình trạng bổ sung hồ sơ nhiều lần, dừng tính hồ sơ không có lý do chính đáng, không phù hợp quy định; hồ sơ trễ hạn phải có thông báo xin lỗi khách hàng và hẹn lại rõ ràng về thời gian trả kết quả lần sau theo đúng quy định. Toàn bộ hồ sơ đầu vào và tài liệu, văn bản phát sinh trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ trên phần mềm Một cửa điện tử. Thực hiện nghiêm việc số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo hướng dẫn của Văn phòng Chính phủ.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát, phát hiện, chấn chỉnh và xử lý nghiêm các trường hợp cán bộ, công chức đòi bồi dưỡng chi phí, đòi hỏi thêm giấy tờ ngoài quy định khi tiếp nhận và xử lý hồ sơ, tự đặt thêm khâu công việc, nhũng nhiễu, tiêu cực, gây phiền hà cho tổ chức, công dân và doanh nghiệp, hướng dẫn hồ sơ không đầy đủ, không rõ ràng làm cho khách hàng phải đi lại để bổ sung hồ sơ nhiều lần. Tăng cường chấn chỉnh kỷ luật công vụ, kỷ cương hành chính, thường xuyên kiểm tra và giám sát việc thực hiện văn hóa công sở, quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức tại cơ quan.
- Tăng cường kiểm soát việc giải quyết thủ tục hành chính thông qua Trung tâm Dịch vụ hành chính công trực tuyến của tỉnh, thực hiện các biện pháp quyết liệt để giảm tỷ lệ hồ sơ trễ hạn, nhất là các hồ sơ lĩnh vực đất đai phối hợp xác minh tại cấp xã.
- Tiếp tục rà soát, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng điều kiện đón tiếp, phục vụ khách hàng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định tại Nghị định số 61/2018/NĐ-CP và Nghị định số 107/2021/NĐ-CP, đảm bảo các trang thiết bị cần thiết như bàn, ghế, nước uống, wifi (không đặt mật khẩu), máy quạt hoặc máy lạnh, màn hình tra cứu thông tin thủ tục hành chính, máy scan và máy tính phục vụ nộp hồ sơ trực tuyến, các mẫu tờ khai, viết, hồ sơ mẫu phải được bố trí đầy đủ.
- Rà soát và bố trí cán bộ, công chức hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ đối với những đơn vị có lượng khách hàng giao dịch đông, giảm tình trạng quá tải, chờ đợi mất nhiều thời gian. Chỉ đạo công chức phải ưu tiên tiếp đón khách hàng, không được làm việc riêng, nghe điện thoại, thờ ơ trong khi khách hàng phải chờ đợi.
- Tiếp tục triển khai các giải pháp nâng cao kỷ luật, kỷ cương hành chính, chất lượng thực thi công vụ và cải thiện chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp; kiên quyết xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm kỷ luật, kỷ cương hành chính, bảo đảm sự nghiêm minh trong thực thi pháp luật và củng cố niềm tin của Nhân dân đối với Đảng và chính quyền.
- Tiếp tục nâng cao trách nhiệm người đứng đầu cơ quan trong quản lý, chỉ đạo thực hiện cải cách hành chính, lấy kết quả cải cách hành chính làm tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành chức trách, nhiệm vụ của cán bộ, công chức, nhất là người đứng đầu cơ quan theo đúng Kết luận số 91-KL/TU ngày 18/10/2022 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, Kế hoạch số 82-KH/TU ngày 15/12/2022 của Ban Thường vụ Thành ủy và Kế hoạch số 298/KH-UBND ngày 13/01/2023 của UBND thành phố về triển khai Kết luận số 91-KL/TU.
2.2. Đối với Trạm y tế cấp xã
- Tổ chức công bố kết quả khảo sát mức độ hài lòng đối với sự phục vụ của đơn vị trong năm 2023 đến toàn thể viên chức, nhân viên tại đơn vị, nghiêm túc nghiên cứu, tiếp thu những vấn đề được phát hiện qua kết quả khảo sát năm 2023 để triển khai ngay các biện pháp khắc phục những hạn chế, thiếu sót, những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, công khai, minh bạch các thông tin, đa dạng hóa các hình thức cung cấp thông tin và tăng cường hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi nhất. Niêm yết đầy đủ, công khai và tư vấn, giải thích kịp thời về cách thức sử dụng dịch vụ, giá, phí các loại dịch vụ và các khoản mà khách hàng phải chi trả, những quy định và quyền lợi về Bảo hiểm y tế cho khách hàng được biết, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về những vấn đề có liên quan đến sức khỏe để khách hàng yên tâm hơn về chất lượng khám, chữa bệnh.
- Chủ động phối hợp với UBND cấp xã thực hiện việc tuyên truyền, phổ biến thường xuyên, rộng rãi các thông tin về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, về cách thức phòng chống dịch, bệnh bằng nhiều hình thức để người dân tại địa phương nắm bắt đầy đủ thông tin.
- Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, cải tạo không gian chung, phòng khám, phòng bệnh, cải thiện vệ sinh môi trường, tăng cường cây xanh, đầu tư đầy đủ máy móc, các trang thiết bị y tế hiện đại và thuốc men hỗ trợ, phục vụ khám, chữa bệnh, bố trí các khu vực chức năng theo hướng giảm khoảng cách và thời gian di chuyển cho bệnh nhân.
- Tiếp tục quán triệt, nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ giao tiếp, ứng xử của viên chức, nhân viên y tế; thường xuyên giám sát, kiểm tra, chấn chỉnh và xử lý nghiêm các hành vi thờ ơ, bất lịch sự, cửa quyền, gây phiền hà cho khách hàng.
- Công khai đầy đủ thông tin đường dây nóng, bố trí viên chức, nhân viên trực để sẵn sàng tiếp nhận, xử lý những phản ánh, kiến nghị của khách hàng, trả lời công khai và cầu thị, sẵn sàng tiếp thu những góp ý của khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ tại đơn vị.
- Công khai lịch trực cấp cứu, họ và tên, số điện thoại của viên chức, nhân viên y tế trực cấp cứu vào các buổi ngoài giờ làm việc, ngày nghỉ để khách hàng liên hệ khi có nhu cầu.
- Tiếp tục quan tâm đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cho viên chức, nhân viên tại đơn vị./.
MĐB:……………….. MKH:………………..
Phiếu số:……………..
|
Phụ lục 2
PHIẾU KHẢO SÁT
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ
của các Trạm Y tế xã, phường, thị trấn
Nhằm đánh giá chất lượng phục vụ của Trạm Y tế các xã, phường, thị trấn, đồng thời tiếp thu góp ý để phục vụ tốt hơn, làm cho người dân, doanh nghiệp hài lòng hơn, UBND……………………… trân trọng đề nghị quý Ông/Bà hỗ trợ thực hiện Phiếu khảo sát này. Chúng tôi cam kết những thông tin được cung cấp nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ và bảo mật thông tin liên quan đến Quý Ông/Bà.
---***---
Quý Ông/Bà vui lòng ghi đầy đủ ý kiến vào chỗ trống, đánh dấu chéo (X) hoặc khoanh tròn vào ô vuông, ô có ghi số thứ tự (1,2,3,...):
A. Trạm Y tế được Ông/Bà đánh giá:
...........................................................................................................................................................
B. Trong năm 2023, Ông/Bà hoặc người thân đã sử dụng dịch vụ gì tại Trạm Y tế (ví dụ: khám sức khỏe, sơ cấp cứu, thai sản, chăm sóc sức khỏe sinh sản, tiêm chủng,…)?
….......................................................................................................................................
1. Ông/Bà biết các thông tin về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trạm Y tế xã thông qua hình thức nào sau đây? (có thể chọn nhiều phương án)
o
|
Bảng niêm yết, hướng dẫn tại trạm
|
o
|
Thông báo trên đài truyền thanh
|
o
|
Nhân viên y tế giới thiệu, hướng dẫn
|
o
|
Cuộc họp thôn, tổ dân phố
|
o
|
Hỏi người thân
|
o
|
Hình thức khác:……………………….
|
2. Những thông tin dịch vụ Ông/Bà nhận được có đầy đủ, dễ hiểu hay không?
1
|
Hầu như không giúp ích gì
|
4
|
Tương đối đầy đủ, dễ hiểu
|
2
|
Chưa đầy đủ hoặc cụ thể
|
5
|
Rất đầy đủ, dễ hiểu
|
3
|
Tạm được
|
|
3. Trạm Y tế có bố trí sơ đồ, bảng biểu hoặc nhân viên hướng dẫn để người bệnh thuận tiện liên hệ hay không?
1
|
Hầu như không có gì
|
4
|
Tương đối đầy đủ, thuận tiện
|
2
|
Có nhưng rất sơ sài
|
5
|
Rất đầy đủ, thuận tiện, dễ hiểu
|
3
|
Tạm được
|
|
3a. Ông/Bà có biết số điện thoại trực cấp cứu của Trạm Y tế hay không?
o Có o Không
4. Mức phí khám, chữa bệnh hoặc giá thuốc, vật tư y tế có được niêm yết tại trạm hay không?
1
|
Hoàn toàn không thấy niêm yết
|
4
|
Tương đối đầy đủ, rõ ràng
|
2
|
Chưa đầy đủ, rõ ràng
|
5
|
Tất cả đều rõ ràng, minh bạch
|
3
|
Tạm được
|
|
5. Trạm Y tế có bố trí nhân viên thường trực tại trạm hay không?
1
|
Hầu như không có người thường trực
|
4
|
Rất hiếm khi không có người trực
|
2
|
Hay vắng mặt, khó liên hệ
|
5
|
Trực đầy đủ, liên hệ rất thuận lợi
|
3
|
Trực tương đối đầy đủ
|
|
5a. Trạm có bố trí nhân viên y tế trực cấp cứu vào thứ bảy, chủ nhật và hàng đêm hay không? o Có o Không
(Khách hàng có thể không trả lời nếu chưa từng đến Trạm Y tế vào thứ bảy, chủ nhật hoặc ban đêm, nhưng nếu có thông tin thì có thể trả lời)
6. Những giấy tờ phải nộp hoặc xuất trình cho Trạm Y tế có phức tạp hay không?
1
|
Rất rườm rà, nhiều loại không cần thiết
|
4
|
Khá đơn giản, dễ thực hiện
|
2
|
Còn phức tạp, máy móc
|
5
|
Rất đơn giản, hợp lý, dễ thực hiện
|
3
|
Tương đối đơn giản
|
|
6a. Theo Ông/Bà, loại giấy tờ nào không cần thiết?
...........................................................................................................................................................
7. Nếu đã từng chuyển bệnh, chuyển cấp cứu từ Trạm Y tế lên tuyến trên, Ông/Bà nhận thấy việc thực hiện có thuận lợi hay không? (Khách hàng có thể không trả lời nếu chưa thực hiện. Nếu có chứng kiến thực tế thì có thể trả lời)
1
|
Rất phức tạp, nhiêu khê
|
4
|
Khá đơn giản, dễ thực hiện
|
2
|
Mất khá nhiều thời gian
|
5
|
Rất đơn giản, linh động, dễ thực hiện
|
3
|
Tương đối đơn giản
|
|
7a. Nếu đã từng chuyển bệnh cấp cứu, Ông/Bà cho biết Trạm Y tế xử lý tình huống này như thế nào?
1
|
Xin xe cấp cứu của bệnh viện tuyến trên
|
2
|
Hợp đồng xe bên ngoài giùm người bệnh và cử nhân viên y tế theo lên tuyến trên
|
3
|
Người bệnh tự lo, Trạm không biết
|
7b. Phải mất bao lâu để làm thủ tục chuyển bệnh lên tuyến trên?...............................
8. Ông/Bà đánh giá như thế nào về không gian chung và khu vực vệ sinh của Trạm Y tế?
1
|
Chật hẹp, mất vệ sinh, thiếu ngăn nắp
|
4
|
Tương đối rộng rãi, thoải mái
|
2
|
Còn chật hẹp, chưa thuận tiện
|
5
|
Sạch sẽ, thoải mái, ngăn nắp
|
3
|
Tạm được
|
|
8a. Trạm Y tế có bố trí đủ ghế ngồi chờ, quạt máy, nước uống cho khách hàng hay không? o Có o Không
8b. Cần bổ sung thứ gì?.................................................................................................
9. Ông/Bà đánh giá như thế nào về nơi khám và các phòng bệnh của Trạm Y tế?
1
|
Chật hẹp, mất vệ sinh, thiếu tiện nghi
|
4
|
Tương đối rộng rãi, thoải mái
|
2
|
Còn chật hẹp, chưa thuận tiện
|
5
|
Sạch sẽ, thoải mái, tiện nghi
|
3
|
Tạm được
|
|
10. Việc xếp lượt khám tại Trạm y tế có khách quan, công bằng hay không?
1
|
Không hề có thứ tự, ưu tiên quen thân
|
4
|
Nhìn chung là không có vấn đề gì
|
2
|
Có trường hợp không công bằng
|
5
|
Rất công bằng, ai đến trước phục vụ trước
|
3
|
Tạm được
|
|
11. Ông/Bà mất nhiều thời gian chờ đến lượt khám, chữa bệnh, cấp thuốc hay không?
1
|
Phải chờ đợi rất lâu (trên 1 giờ)
|
4
|
Khá nhanh
|
2
|
Mất khá nhiều thời gian (trên 30 phút)
|
5
|
Hầu như không phải đợi
|
3
|
Phải chờ không lâu lắm (trên 15 phút)
|
|
11a. Nếu Ông/Bà phải chờ đợi, công chức đang làm gì?
1
|
Do khách đông, chưa đến lượt
|
2
|
Đến lượt nhưng công chức làm việc riêng chưa tiếp nhận ngay
|
3
|
Đến lượt nhưng công chức vắng mặt
|
12. Thái độ của nhân viên y tế như thế nào?
1
|
Thờ ơ, bất lịch sự, cửa quyền
|
4
|
Khá tận tình, lịch sự
|
2
|
Giao tiếp kém, ít tận tình
|
5
|
Lịch sự, vui vẻ, tận tình
|
3
|
Tạm được
|
|
13. Ông/Bà nhận thấy nhân viên y tế xử lý công việc như thế nào?
1
|
Rất chậm chạp, thiếu tập trung
|
4
|
Tương đối nhanh, chính xác
|
2
|
Chậm chạp, vừa xử lý vừa làm việc riêng
|
5
|
Rất nhanh chóng, chính xác
|
3
|
Tạm được
|
|
14. Nhân viên y tế có đòi hỏi Ông/Bà gửi tiền bồi dưỡng, quà cáp hay không?
1
|
Đòi hỏi bồi dưỡng, nếu không thì tìm cách từ chối dịch vụ
|
4
|
Từ chối bồi dưỡng nhưng vẫn nhận
|
2
|
Gợi ý bồi dưỡng, không có là gây khó dễ
|
5
|
Không gặp các tình huống trên
|
3
|
Đưa thì nhận, không đưa thì thôi
|
|
14a. Nếu rơi vào trường hợp từ 1 – 4, Ông/Bà đã bồi dưỡng bao nhiêu tiền?
(vui lòng ghi cụ thể số tiền)
...........................................................................................................................................................
15. Ông/Bà có được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ hay không?
1
|
Hoàn toàn không có
|
4
|
Khá quan tâm
|
2
|
Hiếm khi
|
5
|
Rất quan tâm chăm sóc, động viên
|
3
|
Thỉnh thoảng có thăm hỏi
|
|
16. Ông/Bà có an tâm về kết quả khám chữa bệnh hoặc các dịch vụ khác do Trạm y tế cung cấp hay không?
1
|
Chỉ muốn lên tuyến trên
|
4
|
Khá tốt
|
2
|
Nhiều lúc chưa an tâm
|
5
|
Rất an tâm, tin tưởng về kết quả
|
3
|
Tạm được
|
|
16a. Nếu không an tâm thì do đâu? (có thể chọn nhiều nội dung)
o
|
Trang thiết bị, máy móc rất thiếu
|
o
|
Cách khám bệnh sơ sài, cầu thả
|
o
|
Thuốc chữa bệnh không đầy đủ
|
o
|
Trạm Y tế quá tải, dễ lây nhiễm
|
o
|
Trình độ nhân viên y tế kém
|
o
|
Khác:…………………………………………..
|
17. Ông/Bà có được nhân viên y tế tư vấn thêm thông tin liên quan khi thực hiện các dịch vụ tại Trạm Y tế hay không?
1
|
Không hề được tư vấn, kể cả khi hỏi
|
4
|
Tư vấn đầy đủ, cụ thể
|
2
|
Chưa thật sự nhiệt tình
|
5
|
Tư vấn rất đầy đủ, rõ ràng và hợp lý
|
3
|
Có tư vấn tương đối rõ
|
|
18. Ông/Bà có được Trạm Y tế cấp thuốc đầy đủ hay không? (không phải trả lời nếu thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe không cần dùng thuốc)
1
|
Phải tự mua bên ngoài, kể cả thuốc BHYT
|
4
|
Khá đầy đủ, nhất là thuốc BHYT
|
2
|
Có cấp thuốc nhưng không đầy đủ
|
5
|
Cấp rất đầy đủ, hướng dẫn sử dụng rõ ràng
|
3
|
Tạm được
|
|
18a. Ông/Bà thanh toán thuốc BHYT như thế nào?
o Cá nhân phải thanh toán toàn bộ
o Bảo hiểm y tế chi trả một phần và cá nhân trả phần còn lại
o Bảo hiểm y tế chi trả hoàn toàn
o Khác (ghi rõ):..........................................................................................
19. Trạm Y tế có niêm yết thông tin đường dây nóng (số điện thoại, địa chỉ thư điện tử, website,…) để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị hay không?
1
|
Không thấy gì
|
4
|
Khá đầy đủ
|
2
|
Thiếu nhiều thông tin
|
5
|
Đầy đủ thông tin, rõ ràng
|
3
|
Tạm được
|
|
20. Khi gặp vướng mắc hoặc cần thêm thông tin, nhân viên Trạm Y tế có sẵn sàng giải đáp, hướng dẫn hay không?
1
|
Không giải đáp
|
4
|
Khá tốt
|
2
|
Rất ít khi hoặc không rõ ràng
|
5
|
Rất sẵn sàng và giải đáp tận tình
|
3
|
Tạm được
|
|
21. Ông/Bà có từng góp ý, phản ánh, kiến nghị đối với Trạm Y tế hay không?
o Có;
|
o Không
|
(Vui lòng trả lời cột bên trái)
|
(Vui lòng trả lời cột bên phải)
|
25a. Nếu Có, vui lòng cho biết khi Ông/Bà góp ý, phản ánh, kiến nghị, nhân viên Trạm Y tế có tiếp thu hay không?
|
25b. Nếu Không thì vì sao?
|
1
|
Hoàn toàn không tiếp thu, rất khó chịu
|
2
|
Thờ ơ, không quan tâm
|
3
|
Có quan tâm nhưng ít tiếp thu
|
4
|
Có lắng nghe và trao đổi
|
5
|
Rất trân trọng lắng nghe và tiếp thu
|
|
1
|
Nếu phản ánh, kiến nghị sẽ bị gây khó dễ
|
2
|
Còn ngại vì nhiều phiền hà
|
3
|
Đã từng kiến nghị nhưng không trả lời
|
4
|
Chưa đến mức phải gửi phản ánh, kiến nghị
|
5
|
Làm rất tốt, không có vấn đề cần góp ý
|
|
22. Nhìn chung, Ông/Bà có hài lòng với sự phục vụ của Trạm Y tế hay không?
1
|
Rất không hài lòng
|
4
|
Hài lòng
|
2
|
Không hài lòng
|
5
|
Rất hài lòng
|
3
|
Tạm được
|
|
22a. Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh trong tương lai, Ông/bà sẽ …?
1
|
Không quay trở lại Trạm Y tế này để khám chữa bệnh
|
2
|
Có thể quay trở lại vì không có lựa chọn nào khác
|
3
|
Quay trở lại Trạm Y tế để khám chữa bệnh
|
23. Xin Ông/Bà cho biết mức độ mong muốn Trạm Y tế tập trung ưu tiên nguồn lực để cải thiện chất lượng các vấn đề trong bảng dưới đây (mỗi nội dung chỉ chọn 01 mức độ mà Ông/Bà mong muốn)
Nội dung
|
Mức độ mong muốn
|
Ít
|
Nhiều
|
Rất nhiều
|
a. Nâng cao hơn nữa chất lượng cung cấp thông tin dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân
|
|
|
|
b. Nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị chăm sóc sức khỏe
|
|
|
|
c. Rút ngắn, đơn giản hóa quy trình, thủ tục
|
|
|
|
d. Đảm bảo thuốc men đầy đủ, chất lượng
|
|
|
|
đ. Nâng cao hơn nữa chất lượng khám, chữa bệnh
|
|
|
|
e. Nâng cao hơn nữa thái độ phục vụ của đội ngũ y bác sĩ
|
|
|
|
g. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong cung cấp dịch vụ cho người dân
|
|
|
|
h. Nâng cao hơn nữa chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân
|
|
|
|
24. Nếu còn có ý kiến khác hoặc góp ý để Trạm Y tế phục vụ tốt hơn trong thời gian đến, xin Ông/Bà vui lòng ghi rõ:
...........................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................
25. Xin vui lòng cung cấp thêm một số thông tin phục vụ phân tích dữ liệu:
- Ông/Bà có thẻ bảo hiểm y tế hay không? o Có; o Không
- Giới tính: Nam o /Nữ o
- Tuổi:
Từ 18 - 29
|
1
|
Từ 50 - 60
|
4
|
Từ 30 - 39
|
2
|
Trên 60
|
5
|
Từ 40 - 49
|
3
|
|
- Trình độ:
Tiểu học
|
1
|
Cao đẳng, đại học
|
5
|
THCS (cấp II)
|
2
|
Trên đại học
|
6
|
THPT (cấp III)
|
3
|
Khác
|
7
|
Trung cấp
|
4
|
|
- Nghề nghiệp:
Nội trợ/lao động tự do
|
1
|
Cán bộ, công chức, viên chức
|
6
|
Sinh viên
|
2
|
Kinh doanh, buôn bán
|
7
|
Công nhân
|
3
|
Nghỉ hưu
|
8
|
Nông dân
|
4
|
Khác
|
9
|
Nhân viên văn phòng
|
5
|
|
|
(Gửi kèm theo thù lao cung cấp thông tin 30.000 đồng/phiếu - Nếu có vướng mắc hoặc góp ý, xin liên hệ số điện thoại Phòng Nội vụ……………………………: 0258……………)
VUI LÒNG ĐÓNG GÓP Ý KIẾN ĐỂ CHÚNG TÔI PHỤC VỤ TỐT HƠN
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Ông/Bà!
____________________________
Phụ lục 3
DỮ LIỆU PHI CẤU TRÚC UBND CẤP XÃ
1a. Theo Ông/Bà, cơ quan cần cung cấp thêm những thông tin nào? Xin ghi rõ:
* UBND phường Ngọc Hiệp
- Các bảng mẫu đã từng làm để người dân dễ làm (2 ý kiến).
2a. Theo Ông/Bà, cơ quan cần bổ sung thêm hình thức thông tin nào khác?
* UBND phường Vĩnh Phước
- Bằng email điện tử
* UBND phường Vĩnh Thọ
- Ghi mẫu
7. Theo Ông/Bà, cơ quan cần bổ sung thêm trang thiết bị nào sau đây để tạo thuận lợi hơn cho người dân, doanh nghiệp? (phương án khác)
* UBND phường Phước Hải
- Cần nâng cấp khang trang hơn, sạch sẽ hơn.
- Ghế ngồi và tháo ngăn cách với cán bộ.
* UBND phường Tân Lập
- Đầy đủ, tiện nghi (10 ý kiến)
* UBND phường Vĩnh Hải
- Không gian rộng rãi hơn.
7a. Vị trí ngồi làm việc, giao tiếp với công chức rất bất tiện:
* UBND phường Phước Hải
- Ghế ngồi và tháo ngăn cách với cán bộ.
* UBND phường Vĩnh Thọ
- Ô giao tiếp nhỏ.
8. Ông/Bà nhận thấy nội dung thủ tục hành chính được niêm yết tại Bộ phận một cửa hoặc Trang thông tin điện tử cơ quan có đầy đủ, dễ hiểu hay không? (Ý kiến khác)
* UBND xã Vĩnh Trung
- Nên niêm yết tại thôn để dễ dàng cho dân
9a. xin Ông/Bà cho biết loại giấy tờ nào phức tạp hoặc không cần thiết?
* UBND phường Phước Hòa
- Giấy xác nhận cư trú vì dù có hay không ở phường thì việc đăng ký kết hôn cũng không ảnh hưởng.
- Làm giấy khai sinh, yêu cầu giấy định danh bố và mẹ, cơ sở dữ liệu có.
* UBND phường Phương Sài
- Giấy xác nhận cư trú vì đã có thông tin trên hồ sơ điện tử.
* UBND phường Vĩnh Phước
- Giấy xác nhận cư trú.
- Làm giấy khai sinh, yêu cầu phải có định danh bố và mẹ.
* UBND xã Vĩnh Lương
- Hộ khẩu giấy, khi công an đã thu hộ khẩu giấy thì phải đi xác nhận thành viên gia đình.
- Tôi làm giấy kết hôn cho con tôi nhưng địa chỉ nhà mới và thôn cũ không khớp nên UBND 2 tỉnh không xác nhận.
* UBND xã Vĩnh Trung
- Các bản hộ khẩu gia đình trước và sau
9b. Công chức có yêu cầu hoặc hướng dẫn Ông/Bà nộp các giấy tờ không có trong quy định thủ tục hành chính hay không?
* UBND phường Vĩnh Thọ
- Đơn xác nhận nơi cư trú
* UBND phường Vĩnh Thọ
- Những mẫu nào đã có theo quy định thì nên cung cấp ngay cho công dân, tránh một số giấy tờ không cần thiết
- Nhập hộ khẩu cần xác nhận của địa phương 02 bên, bất tiện cho người ở địa phương khác.
* UBND xã Vĩnh Phương
- Sổ Bảo hiểm xã hội
10a. Ông/Bà có gặp khó khăn trong việc điền các tờ khai, biểu mẫu hay không?
* UBND phường Phước Tiến
- Giấy kê khai nhiều dòng phải kê khai
- Phức tạp
12a. Trường hợp bổ sung từ 02 lần trở lên hồ sơ mới được hoàn thiện và được cấp Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả thì nguyên nhân tại sao? (Ý kiến khác)
* UBND phường Phước Hải
- Cán bộ có hướng dẫn, giấy tờ cần qua cơ quan khác nữa.
* UBND phường Xương Huân
- Do hộ khẩu gia đình khai sai.
* UBND xã Vĩnh Hiệp
- Người dân chưa biết và hiểu rõ cách sử dụng dịch vụ công.
* UBND xã Vĩnh Lương
- Địa chỉ nhà mới và trên hộ khẩu không khớp nhau.
- Những giấy tờ xác nhận đia chỉ UBND xã Vĩnh Lương không ký.
- Giấy hẹn trả kết quả không đúng hẹn.
15a. Nếu rơi vào trường hợp 1 hoặc 2, Ông/Bà vui lòng cho biết tên công chức?
* UBND xã Vĩnh Lương
- Công chức bộ phận có những trường hợp không dám đảm nhận sự việc để xử lý. Không rõ lý do vì sao.
21a. Nếu hồ sơ trễ hạn, Ông/Bà có nhận được văn bản xin lỗi nêu rõ lý do trễ hẹn và hẹn lại thời gian trả kết quả của cơ quan không? (Ý kiến khác)
* UBND phường Phước Tiến
- Chậm liên hệ với dân
* UBND phường Vĩnh Thọ
- Gọi điện hỏi và được trả lời là chưa có thông tin, khi nào có sẽ gọi điện thoại báo.
24a. Nếu thông tin đường dây nóng không đầy đủ, xin cho biết thiếu nội dung nào?
* UBND phường Phước Tiến
- Địa chỉ thư điện tử
* UBND xã Vĩnh Lương
- Có, nhưng gọi không nghe máy.
28. Nếu còn có ý kiến khác hoặc góp ý, xin Ông/Bà vui lòng ghi rõ: (nếu góp ý cơ quan khác vui lòng ghi rõ tên cơ quan)
* UBND phường Lộc Thọ
- Phải có người giải quyết những trường hợp cần giải quyết nhanh
- Chị T. Linh, cán bộ tiếp dân tại UBND phường Lộc Thọ là người tiếp dân làm việc tốt nhất tôi từng gặp, hòa nhã, kiên nhẫn, nhiệt tình với người già và người trẻ. Tôi rất hài lòng với cán bộ tiếp dân tại UBND phường Lộc Thọ nói chung và chị Linh nói riêng.
* UBND phường Ngọc Hiệp
- Hiện tai bộ phận 1 cửa của UBND phường Ngọc Hiệp tiếp nhận, giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chuyên nghiệp, rất tạo điều kiện cho người dân.
- Rất hài lòng với sự phục vụ của Uỷ ban.
- Tiếp nhận nhanh chóng, gọn, rất tốt.
- Rất tốt, không ý kiến.
- Tôi là công dân của phường Ngọc Hiệp, mỗi khi có việc về giấy tờ cần giúp đỡ đều được các em ở đây giúp đỡ rất nhiệt tình và nhanh nhẹn, tạo điều kiện cho tôi có kết quả sớm nhất, thuận lợi nhất.
- Rất tốt, không ý kiến.
- Uỷ ban phục vụ nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu. Tôi hài lòng.
- UBND phường Ngọc Hiệp phục vụ tốt.
- Rất hài lòng về UBND phường Ngọc Hiệp, giải quyết giấy tờ đúng hạn.
- Tôi rất hài lòng đến Ủy ban làm giấy bảo trợ.
* UBND phường Phước Hải
- Phường Phước Hải cán bộ làm việc công minh và tốt hơn so với nơi tôi đã làm.
- Tôi thấy việc cấp lại giấy xác nhận tình trạng hôn nhân có thể kiểm tra trên hệ thống công dân đã là công dân của phường. Vậy nếu đăng ký kết hôn thì đã đăng ký với phường rồi sao không kết nối với hệ thống kiểm tra, mỗi khi đi làm lại buộc nộp lại 1 bộ hồ sơ đầy đủ bản gốc mặc dù cán bộ biết. Thủ tục này tôi nghĩ nhà nước nên xem lại nếu không cán bộ làm việc sẽ bị dân chê là khó khăn.
- Bên cạnh đó cần đào tạo chất lượng cán bộ các phường, xã kiến thức như nhau.
* UBND phường Phước Tiến
- Cảm ơn sự phục vụ của các cán bộ nhân dân của phường Phước Tiến. Về các thủ tục thì cần đơn giản và nhanh chóng. Còn lại không có ý kiến gì thêm.
* UBND phường Tân Lập
- Rất hài lòng ( 11 ý kiến)
* UBND phường Vĩnh Hải
- Bất tiện trong việc thanh toán online trên dịch vụ công (Momo), nên có những trường hợp tiếp nhận tiền mặt (người cao tuổi, hộ nghèo,…).
* UBND phường Vĩnh Hòa
- Khi giải thích thủ tục thì nên nói chậm hơn để dân có thể nghe rõ ràng, tránh nói quá nhanh.
- Khi hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ nên hướng dẫn một lần đầy đủ những giấy tờ còn thiếu, giảm bớt thời gian đi lại cho dân.
* UBND phường Vĩnh Nguyên
- Liên quan đến thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân nên lưu trữ, quy định về thời gian xác nhận lại (là không thực hiện nữa) và chỉ xác nhận 1 lần duy nhất.
- Cần niêm yết rõ hoặc hướng dẫn cụ thể hơn với các thủ tục làm giấy khai sinh.
* UBND phường Vĩnh Thọ
- Không cần chuyển đổi số nhanh, chỉ cần tạo điều kiện thuận tiện tra cứu quy trình, thủ tục và hồ sơ mẫu, bên cạnh hướng dẫn rõ ràng các cơ quan liên quan và cách thực hiện. Những cái đó nhằm tránh việc chạy đi chạy lại nhiều lần.
* UBND xã Vĩnh Lương
- Cơ quan còn sợ trách nhiệm, tránh né, xác nhận những giấy tờ rất đơn giản, cơ bản cũng không ký. Tôi đã ở đây hơn 30 năm, khi có địa chỉ mới thì xã không xác nhận cho tôi là địa chỉ theo hộ khẩu.
- Cơ quan làm việc chưa nhiệt tình, kết quả lâu, không giấy hẹn, đến UBND thành phố thì nhiệt tình hơn, nhanh hơn.
- Cơ quan làm việc chưa nhiệt tình, rõ ràng. Kết quả trả lâu, không có giấy hẹn.
- Công nhân viên chức làm việc còn khó khăn so với những xã phường khác. Có những việc theo cá nhân tôi nhận thấy công chức chưa dám đảm nhận và xử lý (không rõ vì lý do gì).
* UBND xã Vĩnh Phương
- Cần bổ sung máy bốc số tự động cho bộ phận Một cửa.
- Cán bộ công chức văn phòng, tư pháp và các ban ngành xung quanh xã Vĩnh Phương hầu hết là rất tốt, vui vẻ, hoà nhã, thân thiện, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ người dân. Song cá biệt cũng có đồng chí thiếu nhã nhặn, cộc cằn, gây khó khăn không đáng.
* UBND xã Vĩnh Trung
- Nâng cao nội dung, chất lượng tiếp nhận và giải quyết chính xác cho dân./.